HUK24 setzt die CRM-Technologie von RightNow ein

Die Online-Versicherung HUK24 erreicht durch Self-Service-Lösung von RightNow eine deutliche Verbesserung ihres Kundenservices.

(PresseBox) (München, ) RightNow Technologies (NASDAQ: RNOW) gibt bekannt, dass die Online-Versicherung HUK24, eine 100%ige Tochter der HUK-Coburg Versicherungsgruppe, die On-Demand-CRM-Lösung von RightNow einsetzt. Durch das verbesserte Self-Service-Angebot konnte die HUK24 die Kundenzufriedenheit, selbst in Stoßzeiten deutlich steigern und die Kundenanfragen ohne zusätzliche Ressourcen bewältigen.

Die HUK24 ist ein virtuelles Versicherungsunternehmen, das ausschließlich online erreichbar ist. Seit Ende 2000 ist sie auf dem Markt und verzeichnet seitdem stetig Zuwächse beim Neukundengeschäft. HUK24 bietet keine persönliche oder telefonische Beratung zu Vertragsangelegenheiten und unterbreitet keine schriftlichen Angebote. Der Kunde ermittelt seinen Bedarf selbst. Schadensfälle können die HUK24-Kunden direkt über den Kundenservice der HUK-COBURG abwickeln.

Vor dem Einsatz von RightNow hatten die Kunden der HUK24 nur die Möglichkeit, über Web-Formulare Fragen zu den verschiedenen Produkten zu stellen. Die vorhandene Systemstruktur und Personalausstattung wurde den steigenden Anforderungen einer zeitnahen und kosteneffizienten Bearbeitung nicht mehr gerecht. Der Kunde sollte schnell und effizient Antwort zu seinem Anliegen erhalten und bei der Suche intuitiv unterstützt werden. Auch sollten die Auskünfte speziell nach den Kundenbedürfnissen aufbereitet sein und weiterführende Informationen enthalten. Dabei musste die Konfiguration der künftigen Lösung sehr flexibel und unkompliziert sein, um sie an die individuellen Bedürfnisse der HUK24 schnell und einfach anpassen zu können.

Nach Evaluierung verschiedener CRM-Systeme entschied sich der Online-Versicherer für die On-Demand CRM-Lösung von RightNow. Vorgabe war, die Self-Service-Lösung in vollem Funktionsumfang vor dem Jahresend­geschäft zum Einsatz zu bringen. Die Online-Versicherung suchte deshalb nach einer Lösung mit geringem Implementierungsaufwand und folglich auch kurzer Projektlaufzeit. Die bei mehr als 1400 RightNow-Kunden erfolgreich eingesetzte On-Demand Lösung und das gute Preis-/Leistungsverhältnis waren überzeugende Argumente für das Unternehmen.

Im Mittelpunkt jeder Interaktion steht für die HUK24 der Kunde mit seinem Anliegen. Als Kunden betrachtet die HUK24 all diejenigen Besucher der Website, die bei ihren unterschiedlichen Anliegen Hilfe benötigen und Antworten auf spezifische Fragen suchen. Durchschnittlich werden pro Woche 94.000 Kundenanfragen über den Web Self Service beantwortet. Seit der Einführung von RightNow vor drei Monaten wurden über eine Millionen Anfragen beantwortet. 94 Prozent der Besucher von huk24.de erhalten heute Antworten auf Ihre Fragen ohne Unterstützung eines Sachbearbeiters.

Sollten Kunden, die von ihnen benötigten Informationen nicht finden, haben sie die Möglichkeit ein Webformular auszufüllen. Auf die gestellte Frage werden automatisch Antwortvorschläge angeboten, bevor sie an den HUK24-Kunden­service­ weitergeleitet wird. Durch diese Funktion, SmartAssistent genannt, konnten allein in den letzten 3 Monaten etwa 17.000 Anfragen ohne das Eingreifen eines Mitarbeiters beantwortet werden.

Durch diese Reduzierung des Supportvolumens konnte die HUK24 ihre Servicequalität deutlich erhöhen, denn die Mitarbeiter können sich nun verstärkt auf die Lösung komplexer Kundenanliegen konzentrieren.

„Wir konnten RightNow in einem Zeitraum von nur zwei Wochen implementieren und haben in den ersten Wochen nach Inbetriebnahme auf Anhieb 25% der E-Mails vermieden. Die vorhandenen Ressourcen reichen jetzt auch in Hochzeiten für die Einhaltung der Service-Levels aus. Bereits heute, drei Monate nach der Einführung der RightNow-Lösung haben wir den ROI erzielt, " so Edgar Karl, bei der HUK24 zuständig für das Informationsmanagment.

„Wir freuen uns sehr, die HUK24 als neuen deutschen Kunden unserer Lösung gewonnen zu haben. Ein innovatives und junges Online-Versicherungs­unternehmen wie die HUK24 zeigt einmal mehr den Wert, die Nutzbarkeit sowie die Leistungsfähigkeit unserer technologisch führenden Softwarelösung auch in der Finanzbranche", so Thomas Koenen, Sales Director Central Europe von RightNow.

RightNow Technologies

RightNow stellt leistungsstarke Technologielösungen und Dienstleistungen bereit, mit denen Unternehmen und Organisationen durchgängig erstklassige Kundenerlebnisse über sämtliche Schnittstellen, sei es im Service, im Vertrieb oder im Marketing, gewährleisten können.

Weltweit verlassen sich fast 1.800 Unternehmen und Regierungsbehörden auf RightNow, um ihre strategischen Ziele zu erreichen und um den Bedürfnissen ihrer Kunden bzw. Bürger nachzukommen. Das in Bozeman (Montana/USA) ansässige Unternehmen RightNow wurde 1997 gegründet und betreibt Niederlassungen in Nordamerika, Europa und Asien. Die deutsche RightNow Technologies GmbH wurde im Jahr 2000 gegründet und hat ihren Sitz in München. Weitere Informationen sind unter www.rightnow.com und www.rightnowtech.de abrufbar

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