Service Level Agreements (SLA) kein geliebtes Kind der IT-Manager

ORGA-Studie: Kooperationskultur zwischen Anwender und Dienstleister in der Praxis wichtiger als Vertragsregelungen

(PresseBox) (Karlsruhe, ) Für viele IT-Verantwortliche haben die Service Level Agreements (SLA) ihrer Dienstleistungsverträge keine große Bedeutung für die Praxis. Nach einer Befragung der ORGA GmbH unter über 400 Mittelstands- und Großunternehmen beschäftigen sich 59 Prozent ausführlich und 41 Prozent wenig damit. Gleichzeitig urteilen fast drei Viertel, dass die gelebte Kooperationskultur zwischen Anwender und Dienstleister einen größeren Einfluss auf die Servicequalität hat als vertragliche Regelungen. Zudem sind die SLA häufig nicht verständlich genug für die IT-Praktiker. So urteilen 69 Prozent der Computerfachleute, dass sie zu große rechtliche Kenntnisse voraussetzen.
Dennoch spielen die vertraglichen Leistungsvereinbarungen in der Zusammenarbeit keine geringe Rolle. Der ORGA-Befragung zufolge mussten 57 Prozent der Unternehmen in den vergangenen zwei Jahren die Serviceverträge heranziehen, um Unstimmigkeiten mit dem Servicepartner zu klären. Jeder sechste Anwender sah sich in diesem Zeitraum sogar gezwungen, juristisch (gerichtliche oder außergerichtliche) Auseinandersetzungen mit IT-Dienstleistern wegen unterschiedlicher Auffassungen zu den Servicevereinbarungen zu führen.

„Service Level Agreements sind im beidseitigen Interesse von Kunden und Dienstleister“, urteilt der ORGA-Geschäftsführer Gerhard Schoch. „Tatsächlich ist entscheidend, dass die gegenseitigen Ansprüche in der Alltagspraxis jederzeit offen kommuniziert werden und der Geist der Vereinbarungen aktiv gelebt wird. Dann treten vertragliche Regelungen automatisch in den Hintergrund.“ Trotzdem entbinde dies nicht von der Pflicht, den SLA eine angemessene Bedeutung beizumessen.


Ergebnisse:

Wie intensiv beschäftigen Sie sich mit den Service Level Agreements Ihrer
IT-Serviceverträge?
- sehr ausführlich: 59%
- weniger ausführlich: 41%
(n = 426 Groß- und Mittelstandsunternehmen aller Branchen; Quelle: ORGA)

Was hat den größeren Einfluss auf die Servicequalität?
- klare vertragliche Regelungen: 28%
- Kooperationskultur in der Praxis: 72%

Sind die Service Level Agreements für den IT-Praktiker ausreichend
verständlich oder verlangen sie zu große rechtliche Kenntnisse?
- sind häufig nicht ausreichend verständlich: 69%
- sind ausreichend verständlich: 31%

Mussten Sie zur Klärung von Unstimmigkeiten in den letzten zwei Jahren
ein- oder mehrmals die Serviceverträge heranziehen?
- ja: 57%
- nein: 43%

Fühlten Sie sich in den letzten zwei Jahren gezwungen, juristische
(gerichtliche oder außergerichtliche) Auseinandersetzungen mit
IT-Dienstleistern wegen unterschiedlicher Auffassungen zu den
Servicevereinbarungen zu führen?

- ja: 17%
- nein: 83%

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