ÖBB am richtigen Weg

Bericht der Schienencontrol bestätigt ÖBB-Maßnahmen

(PresseBox) (Wien, ) Weniger Beschwerden hinsichtlich Qualität, dafür mehr Schlichtungsfälle betreffend Schwarzfahrer. Dieser Trend, und die Tatsache, dass lediglich 0,3% aller Beschwerden von der Schlichtungsstelle der Schienencontrol GmbH (SCG) behandelt werden müssen, bestätigt den konsequenten Weg in Richtung mehr Qualität und Kundenorientierung der ÖBB. Gabriele Lutter, Vorstandssprecherin der ÖBB-Personenverkehr AG: "Es gibt noch viel zu tun, aber wir sehen anhand des Berichts, dass bereits gesetzte Maßnahmen greifen."

Besserung in Sicht

Eine der ersten Aufgaben, die der neue ÖBB-Chef Christian Kern dem Konzern verordnet hat, war für mehr Kundenorientierung zu sorgen. Gemeinsam mit Gabriele Lutter wurde das Projekt Kundenzufriedenheit etabliert. Binnen weniger Wochen wurden 70 Sofortmaßnahmen definiert und teilweise auch schon umgesetzt. So wurde bereits das Team im CallCenter und Beschwerdemanagement um 30 Personen aufgestockt - kürzere Wartezeiten am Telefon und bei der Bearbeitung von Anfragen spüren die Kunden positiv und vor allem unmittelbar. Weitere Maßnahmen, wie die Vereinfachung der Internetbuchungen und Verbesserung des kulinarischen Angebots sind bereits in der Pipeline. "Die ÖBB haben sich das Ziel gesetzt Kundenorientierung und Qualität im Zugverkehr noch mehr in Vordergrund zu stellen. Verbesserungen werden jetzt Zug um Zug umgesetzt,", so Lutter.

Schwarzfahrer im Mittelpunkt, Qualität & Pünktlichkeit im Aufschwung

Den größten Anteil der Beschwerden nehmen die der Fahrgeldnachforderung und Inkassoforderung ein. Klarerweise gibt es auch dort Härtefalle, die dank der guten Zusammenarbeit mit der Schlichtungsstelle auch in der Regel kulant gelöst werden konnten. Aber die Aktion Fairness hat Wirkung gezeigt - vor allem bei den zahlenden Kunden, denen wir es schuldig sind resolut gegen Reisende ohne gültigen Fahrausweis vorzugehen. Auch aus Gründen der Wirtschaftlichkeit, sprich Erlössicherung, sind die ÖBB hier zum Handeln gezwungen.

Die Beschwerden hinsichtlich Fahrplan und Verspätungen sind quantitativ deutlich weniger. Anstrengungen werden aber auch in diesen Bereichen unternommen, um mehr Kundenzufriedenheit sicherstellen zu können. Das Projekt Westbahn 80% plus hat bereits zu einer Steigerung der Pünktlichkeit im Fernverkehr geführt. Im Nahverkehr sind die ÖBB ohnehin mit 95% top. Die monatsaktuellen Pünktlichkeits- Werte gibt es auch im Internet für jedermann einzusehen.
(http://www.oebb.at/de/Services/Puenktlichkeitsstatistik/index.jsp)

Auf der gleichen Seite sind auch Informationen zu den Fahrgastrechten zu finden. "Die ÖBB stehen voll und ganz hinter der neuen Regelung; schließlich haben wir auf freiwilliger Basis bereits 2004 eine Kundencharta mit Entschädigungszahlungen eingeführt. Wenn wir an Verspätungen schuld sind, werden wir selbstverständlich die Kunden schnell und unbürokratisch entschädigen", so Lutter.

Neues Vertriebssystem für den einfachen Weg zum günstigsten Ticket

Die Tariflandschaft ist über Jahrzehnte gewachsen und aufgrund der Verbundstruktur besonders komplex. Nicht versierte Bahnreisende stoßen sich oft am Verbundtarif im Vergleich zum ÖBB-Haustarif. Das ist kurzfristig leider nicht zu ändern. Was aber sehr wohl geändert wird, bzw. schon wurde, ist die Verschlankung der ÖBB-Tarife. Lutter: "In den letzten Jahren haben wir rund 1.500 (!) Tarife abgeschafft - und wir sind noch nicht am Ende. Unser Ziel ist es für die ÖBB marktkonforme, für unsere Kunden überschaubare und leicht verständliche Preise mit wenigen Variationen und Allgemeinrabatten außer dem VORTEILSticket zu etablieren. Möglich wird das vor allem durch unser neues Vertriebssystem ticket4all, das wir bereits nächstes Jahr anfangen umzusetzen."

Vor Preiserhöhungen ist kein Dienstleistungsgewerbe gefeit. Steigende Energiepreise, aber auch Investitionen in z.B. neues Wagenmaterial müssen kompensiert werden - in erster Linie durch Produktivitätssteigerungen inhouse, zum anderen aber auch mittels Anpassungen der Ticketpreise. Wenn man den Kosten-Vergleich zum motorisierten Individualverkehr sieht, steigt die Bahn aber immer noch sehr gut aus. "Mobilität ist für die Menschen wichtig, und muss auch leistbar sein. Die ÖBB sind hier in Europa durchaus Vorreiter. Beispielsweise kosten Bahnticket in Deutschland und der Schweiz um bis zu 50% mehr als in Österreich."

"Wir wollen und wir werden für mehr Service- und Kundenorientierung sorgen. Viele Hebel wurden schon in Bewegung gesetzt, aber es gibt auch noch einiges zu tun. Feedback von Kundenseite ist für uns deshalb sehr wichtig - nur so können wir punktgenau jene Anliegen umsetzen, die unsere Kunden am meisten bewegen", so Lutter abschließend.

ÖBB: Österreichs größter Mobilitätsdienstleister

Als umfassender Mobilitätsdienstleister sorgt der ÖBB-Konzern österreichweit für die umweltfreundliche Beförderung von Personen und Gütern. Mit rd. 45.000 MitarbeiterInnen und Gesamterträgen von rd. 5,7 Mrd. EUR ist der ÖBB-Konzern ein wirtschaftlicher Impulsgeber des Landes. Im Jahr 2009 wurden von den ÖBB 453 Mio. Fahrgäste und 120,3 Mio. Tonnen Güter transportiert. Strategische Leitgesellschaft des Konzerns ist die ÖBB-Holding AG.

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