Teure Kundenkommunikation: Unternehmen mit Optimierungsbedarf

(PresseBox) (Hamburg, ) Neun von zehn Unternehmen beraten ihre Kunden über E-Mail, Telefon und Kontaktformular. Damit verschenken die Betriebe erhebliche Einsparungsmöglichkeiten: Denn diese Kommunikationsmittel sind im Vergleich zu stärker automatisierten Beratungskanälen pro Kundenanfrage zum Teil um mehr als fünf Euro teurer. Letztere werden allerdings deutlich seltener eingesetzt: FAQ-Seiten bietet nicht einmal jedes zweite Unternehmen an, Live-Chats nutzen sogar nur zwei Prozent. Das sind die Ergebnisse der novomind-Studie "Reality Check 2009".

Allein die telefonische Beratung durch einen Service-Mitarbeiter kostet das Unternehmen pro Anfrage etwa sechs Euro. Aber auch E-Mails und die Verwendung von Kontaktformularen sind für die Unternehmen ähnlich teuer. Zum Vergleich: Bei Live-Chats muss nur mit etwa zwei bis drei Euro gerechnet werden, da mit einem intelligenten Live-Chat-System die Betreuung von vier Kunden gleichzeitig möglich ist. Eine Seite zur Beantwortung häufig gestellter Fragen (FAQs) ist sogar noch preiswerter und kostet pro Kundenaufruf etwa zehn Cent.

Trotz der höheren Kosten kann auf den Einsatz von Telefon, E-Mail und Kontaktformular nicht vollständig verzichtet werden. Allerdings werden die drei gängigen Beratungskanäle und auch die Mitarbeiter im Service-Center durch stärker automatisierte Kommunikationsmittel entlastet: Die FAQs des Unternehmens beantworten Standardfragen direkt und es entsteht dadurch keine zusätzliche Beratungszeit. Komplexere Fragestellungen können über Live-Chats geklärt werden, weil hier Rückfragen der Kunden in Echtzeit möglich sind. Verzögerungen, wie etwa bei der Beantwortung von E-Mails, gibt es also nicht. Damit verkürzt sich auch die Bearbeitungszeit der Kundenanfragen.

Bei einer Beratung über die vergleichsweise teuren Kanäle sollten Unternehmen auf die Effizienz achten, damit Kundenanfragen schnell fallabschließend beantwortet werden können. In der Praxis gibt es jedoch große qualitative Mängel: Die Beratung dauert oftmals zu lange, ohne die Fragen der Kunden ausreichend zu klären. So wird nur jede zweite telefonische Anfrage korrekt beantwortet. Bei der E-Mail-Bearbeitung sind es sogar ernüchternde 28 Prozent. Diese Qualitätsmängel können durch gezielte Mitarbeiterschulungen und den Einsatz einer zenteralen Wissensbasis die von allen Kommunikationskanälen genutzt wird, weitestgehend ausgeräumt werden.

novomind AG

Das Hamburger Softwarehaus novomind ist das am schnellsten wachsende Unternehmen auf den Gebieten elektronische Kundenkommunikation und Mail-Management. Als führender Anbieter innovativer Lösungen für die digitale Kundenkommunikation bietet die novomind AG Software für einen serviceorientierten und personalisierten Umgang mit dem Kunden. Dabei werden spürbare Effizienzsteigerungen bei der Kundenadministration sowie ein schneller Return on Investment erreicht. Zum Leistungsportfolio der Geschäftseinheit Products gehört die novomind Self Service Suite(TM) . Das Softwarepaket enthält alle für ein Customer Service Center notwendigen Kommunikationsmodule auf Basis einer zentralen Wissensbasis: E-Mail-Management, virtuelle Kundenberatung sowie Systeme zur interaktiven Echtzeit-Kommunikation. Mit seiner Geschäftseinheit Services realisiert die novomind AG komplexe E-Business-Applikationen. Über 50 namhafte Unternehmen haben sich bereits für novomind Technologie entschieden, darunter die Citibank, Otto sowie die Deutsche Rentenversicherung Bund. Der Club Bertelsmann, EnBW und myToys, aber auch die öffentliche Hand wie z.B. der Deutsche Bundestag oder das Bundeswirtschaftsministerium setzen bereits erfolgreich auf novomind Systeme zur Verstärkung ihrer Kundenkommunikation, Umsatzsteigerung und Öffentlichkeitsarbeit.

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