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E-Commerce: Zuverlässigkeit und Service schaffen Stammkunden
Problemlose Reklamationen wichtigstes Kriterium zum wiederholten Einkauf in einem Onlineshop/ novomind zeigt auf der CeBIT Lösungen für mehr Kundenbindung im E-Commerce
(PresseBox) (Hamburg, )
Kundenbindung ist im E-Commerce schwieriger denn je. Ein Grund: Der Preis bestimmt heute zunehmend die Auswahl des Internetshops – und die Konkurrenz ist oft nur einen Mausklick entfernt. Damit Kunden wiederholt bei einem Internethändler einkaufen, muss dieser zuverlässig und flexibel sein. Denn problemlose Reklamationen beziehungsweise Umtausch von Waren ist für 96 Prozent der deutschen Onlineshopper das wichtigste Kriterium, um sich beim Einkauf noch einmal für einen Anbieter zu entscheiden. Das ist das Ergebnis der Studie „Kundenkompass Onlineshopping“ von novomind und dem F.A.Z.-Institut. Auf Platz zwei stehen für 95 Prozent der Befragten verständliche Rechnungen. Ebenfalls 95 Prozent würden wieder kommen, wenn die gelieferte Ware den Erwartungen entspricht. novomind zeigt auf der diesjährigen CeBIT (Halle 5, Stand B18) aktuelle Lösungen, mit denen Internethändler ihre Kundenbindung verbessern und ihre Shops effizienter, attraktiver und umsatzstärker machen können.
Verbesserungen an Shopsystemen und in der Kundenkommunikation sorgen für mehr Kundenbindung
Entscheidend sind dabei auch passende technische Lösungen und ausgereifte Shopsysteme. Acht von zehn Onlineshoppern möchten beispielsweise den Status ihrer Bestellung zeitnah im Web mitverfolgen – einen Service, den bisher nur die wenigsten Onlineshops anbieten. Doch auch die Optimierung der Kundenkommunikation kann aus Einmal-Käufern Stammkunden werden lassen. So machen 91 Prozent der Befragten einen wiederholten Einkauf auch davon abhängig, ob der Shopanbieter bei Rückfragen schnell und kompetent eine Antwort liefert.
Kriterien für den wiederholten Einkauf bei einem Onlineshop
(Anteil der Nennungen):
Problemlose Reklamation bzw. Umtausch der Ware: 96 Prozent
Verständliche Rechnung: 95 Prozent
Ware entspricht erwartungen: 95 Prozent
Gute und schnelle Klärung von Rückfragen zur Bestellung: 91 Prozent
Aktueller Stand der Bestellung im Internet zu verfolgen: 80 Prozent
Bestellte Ware lässt sich in Paketshop/Filiale abholen: 75 Prozent
Newsletter des Onlineshops: 34 Prozent
Prämie für Werben neuer Kunden: 32 Prozent
Persönliche Glückwunschkarte des Shops zum Geburtstag: 16 Prozent
Verbesserungen an Shopsystemen und in der Kundenkommunikation sorgen für mehr Kundenbindung
Entscheidend sind dabei auch passende technische Lösungen und ausgereifte Shopsysteme. Acht von zehn Onlineshoppern möchten beispielsweise den Status ihrer Bestellung zeitnah im Web mitverfolgen – einen Service, den bisher nur die wenigsten Onlineshops anbieten. Doch auch die Optimierung der Kundenkommunikation kann aus Einmal-Käufern Stammkunden werden lassen. So machen 91 Prozent der Befragten einen wiederholten Einkauf auch davon abhängig, ob der Shopanbieter bei Rückfragen schnell und kompetent eine Antwort liefert.
Kriterien für den wiederholten Einkauf bei einem Onlineshop
(Anteil der Nennungen):
Problemlose Reklamation bzw. Umtausch der Ware: 96 Prozent
Verständliche Rechnung: 95 Prozent
Ware entspricht erwartungen: 95 Prozent
Gute und schnelle Klärung von Rückfragen zur Bestellung: 91 Prozent
Aktueller Stand der Bestellung im Internet zu verfolgen: 80 Prozent
Bestellte Ware lässt sich in Paketshop/Filiale abholen: 75 Prozent
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