Contact Center entpuppen sich als kontaktscheue Social Media-Nutzer

Externe Dienstleister twittern häufiger als der Inhouse-Kundenservice / Web 2.0-Kanäle erfordern Umbaumaßnahmen in den Contact Centern

(PresseBox) (Hamburg, ) Zwei Prozent der Contact Center-Agenten arbeiten im Kundenservice mit Social Media-Kommunikationskanälen. Speziell Inhouse Contact Center sind zurückhaltend, wenn es um die Nutzung der neuen Kanäle geht Hier findet die Kommunikation über Twitter oder Facebook noch gar nicht statt. Externe Kundenservice-Dienstleister sind hier kaum fortschrittlicher. Fünf Prozent der Agenten setzen Social Media für die Kundenkommunikation ein. Gerade externe Contact Center vesäumen so die Chance, sich als First Mover mittels Web 2.0-Kommunikation gegenüber Wettbewerbern zu differenzieren. Das ergibt eine aktuelle Trendbefragung von Contact-Center-Agenten im Auftrag der novomind AG.

Die Zurückhaltung der Contact Center bei der Social Media-Kommunikation liegt häufig an der fehlenden Strategie. Jeder zweite Entscheider begründet das Zögern im Unternehmen mit noch nicht ausgearbeiteten Konzepten. Jedes fünfte Contact Center hat sich noch gar nicht mit dem Thema befasst. Zudem prüfen die Verantwortlichen für Kundenkommunikation derzeit noch die nötigen Zusatzinvestitionen für die technische Integration der neuen Kanäle. Denn die Software muss die zahlreichen Foren, Blogs und sozialen Netzwerke komplett nach Kundenanfragen und Kommentaren absuchen, und je nach Inhalt und Tonalität des Kundenfeedbacks an einen Agenten im Contact Center weiterleiten.

In jedem dritten Contact Center fehlen derzeit die nötigen technischen Voraussetzungen für die Social Media-Kommunikation. Um Web 2.0-Kundenservice dennoch anbieten zu können, sind Investitionen in neue IT erforderlich. Damit steigt die Komplexität der Arbeitsplätze. Bereits heute bedient jeder fünfte Agent vier oder mehr Programme. "Wird die Software nur zugekauft und nicht in die bestehende Softwarelandschaft integriert, geht das zu Lasten der Effizienz und Qualität", sagt Peter Samuelsen, Vorstandsvorsitzender von novomind. Beispielsweise dauert die Einarbeitung der Mitarbeiter deutlich länger, wenn sie Tools komplett neu erlernen anstatt bereits vertraute Abläufe nur auf eine neue Technik anwenden. Gleichzeitig birgt der häufige Wechsel zwischen noch mehr Programmen mehr Risiken, Fehler zu machen, und das Beantworten der Kundenanfragen verzögert sich unnötig.

Im Juni und Juli 2010 wurden 156 Contact Center-Agenten im Auftrag der novomind AG per CAPI-Interview persönlich befragt. Bei der Befragung ging es um die Arbeit im Contact Center, wie beispielsweise die Arbeitsumgebung, die Zahl der eingesetzten Kommunikationskanäle und Softwarelösungen sowie Auswirkungen auf die Gesundheit der Contact Center-Agenten.

Am 09. November findet die interaktive Veranstaltung "Erfolgreiches Callcenter" im Congresspark Hanau statt. Die Veranstaltung führt Führungskräfte zu einem intensiven Austausch über die Zukunft des Callcenters zusammen. Treffen Sie vor Ort die eCommunication-Experten von novomind. http://www.erfolgreiches-Callcenter.de

Seit 1999 entwickelt novomind in Hamburg innovative eBusiness-Lösungen für die moderne Internetwelt in vier E-Business-Disziplinen: eCommerce (eShops und Zoomserver), ePDM (elektronisches Produktdatenmanagement), eMarketplace (Marktplatzintegration) und eCommunication (Lösungen für Call- und Servicecenter).

In jedem Leistungssegment gehört novomind zu den Technologieführern in Europa und deckt die gesamte digitale Wertschöpfungskette des Handels und der elektronischen Kundenkommunikation ab.

Auf den Gebieten der elektronischen Kundenkommunikation und Mail-Management (eCommunications) ist das Hamburger Softwarehaus das am schnellsten wachsende Unternehmen. Mit den beiden Produktlinien novomind iAGENT(TM) und novomind Self Service Solutions können Unternehmen sämtliche Kommunikationskanäle bündeln.

Die novomind AG betreut derzeit mehr als 80 Unternehmen, darunter Targobank, Der Club Bertelsmann, Deutsche Rentenversicherung Bund, Ernsting's family, EnBW, gebrüder götz, OTTO und QVC.

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