Unilever startet mit mobiler CRM-Lösung

mobil-data stattet Unilever Österreich mit mobiler CRM-Lösung aus

(PresseBox) (Wien, ) Professionelles Kundenbeziehungsmanagement ist unumgänglich für den langfristigen Vertriebs- und Unternehmenserfolg. Daher setzt auch Unilever Österreich verstärkt auf CRM mit innovativen Softwarelösungen. Zeitraubender abendlicher Datenabgleich gehört für die Außendienstmitarbeiter von Unilever seit kurzem der Vergangenheit an. Möglich wurde diese Arbeitserleichterung durch die Einführung der mobilen CRM-Lösung mdsales crm des österreichischen Mobilitäts-Spezialisten mobil-data. Unilever hatte bereits zuvor eine mobile CRM-Lösung im Einsatz, deren Technologie und Leistungsumfang für die gestiegenen Anforderungen, bedingt auch durch internationale Systemumstellungen und Prozessveränderungen, nicht mehr ausreichte.

Das neue System sollte den Mitarbeitern zusätzliche Zeit für die Kundenbetreuung bringen, gleichzeitig aber auch weitere verkaufsrelevante Prozesse integrieren sowie marktrelevante Daten unmittelbar nach deren Erhebung zwischen der Zentrale und den mobilen Systemen online austauschen.

"Unsere Zielsetzung in diesem Projekt war es, den Außendienstmitarbeitern eine leistungsfähige, aber einfach zu bedienende mobile Lösung an die Hand zu geben, die einerseits ein flexibleres Zeit- und Informationsmanagement erlaubt, andererseits aber auch zu einer Vereinfachung der Kundenadministration führt. Darüber hinaus sollten die vor Ort erhobenen Daten schnellstmöglich im zentralen Verkaufsinnendienstsystem verfügbar sein, aber auch aktuelle Stammdateninformationen laufend an das mobile System übergeben werden können", umreißt Unilever-Projektleiterin Silvia Guzmics die hohen Anforderungen. "Durch die einfache und bildhafte Gestaltung des Menüs sowie genau definierte Abfrageroutinen auf den mobilen Geräten werden die Mitarbeiter bestmöglich in ihrer täglichen Arbeit unterstützt." So ist es nun möglich, eine Reihe von Erfassungen in kurzer Zeit vorzunehmen und auch mit wenigen Handgriffen Online-Aufträge an Unilever Logistikpartner zu versenden.

Damit konnten weitere, bisher manuell zu verrichtende Prozesse abgelöst werden. Insgesamt wird so etwa eine Stunde pro Mitarbeiter und Arbeitstag frei für zusätzliche Kundenkontakte und Verkaufsaktivitäten. " Damit konnte wertvolle Zeit im Verkaufsaußendienst für qualitativere Kundenbetreuung gewonnen werden", unterstreicht Guzmics den großen Nutzen der mobilen Lösung.

Einbindung der Nutzer als zentrales Erfolgskriterium

"Aus vielen Projekten wissen wir um die zentrale Rolle der Akzeptanz der Nutzer für den Erfolg von mobilen Lösungen. Daher war es ein echter Vorteil, dass Unilever die Anwender von Beginn an in das Projekt eingebunden hat und wir so die praktischen Anforderungen an das System aus erster Hand erfahren konnten", unterstreicht Ing. Thomas Gruber, Gesellschafter und kaufmännischer Geschäftsführer von mobil-data. Von der Erstellung des Konzepts bis zur Ausrollung waren daher vier Außendienstmitarbeiter von Unilever aus unterschiedlichen Regionen Österreichs in wichtige Entscheidungen eingebunden. Diese mobilen "Pioniere" vermittelten das gesammelte Wissen auch in Schulungen an ihre Kolleginnen und Kollegen. "Eine mobile Lösung ist etwas sehr persönliches, daher sollte die Einführung am besten auf eigenen Erfahrungswerten von Test-Nutzern aus der Anwendergruppe basieren", so Gruber.

Durch diese frühzeitige Einbindung der Mitarbeiter wurde es letztlich möglich, nach einem Erstkontakt am von mobil-data jährlich veranstalteten "Mobile Working Day" das Projekt innerhalb eines Jahres fertigzustellen. "Erster Schritt bei so einem Projekt ist die Analyse bestehender Geschäftsprozesse sowie deren Bewertung hinsichtlich der mobilen Umsetzbarkeit. Daran schließt die gemeinsame Aufbereitung der Anforderungen sowie die Erstellung eines Pflichtenheftes an, das später auch für die Projekt-Dokumentation, das Nutzer-Handbuch und den Anwendersupport genutzt werden kann", erklärt Michael Wiesner die Vorgehensweise als Berater und Projektleiter von mobil-data. Auf Basis dieses detaillierten Katalogs wurde die Lösung dann in drei Phasen aufgesetzt, getestet und letztlich implementiert.

Kern der Lösung ist die von mobil-data entwickelte, mobile Kommunikationsplattform mdheartbeat, eine Middleware mit entsprechenden Tools für mobile Anwendungen. Diese arbeitet geschäftsprozessorientiert, d.h. die Kommunikationslogik orientiert sich im Umgang mit Daten bzw. Datenbanken an Geschäftsprozessen, deren Dringlichkeit und Komplexität. Durch offene Schnittstellen ist die Technologie einfach in bestehende Systeme zu integrieren.

"Für das bei Unilever im Einsatz befindliche zentrale CRM-System mussten entsprechende Schnittstellen implementiert werden", erläutert Projektleiterin Guzmics eine der technischen Herausforderungen. Als komplex erwies sich auch die Anbindung an das im Hintergrund laufende Oracle Data-Warehouse, welches die stets aktuelle Versorgung der Verkaufssysteme mit den entsprechenden Daten aus den internationalen Unilever-Systemen gewährleistet. Die Kommunikationsplattform für die mobile CRM-Lösung wird von mobil-data betrieben und durch Unilever über ein VPN genutzt.

Ein mobiles Gerät für alle Anforderungen

Da man sich im Projektteam darauf geeinigt hatte, möglichst alle Funktionen (Telefonie, Datenübertragung, Standard-PIM-Funktionen, Fotografie etc.) in einem Gerät abzubilden und vor allem auch zur Steigerung der Effizienz mit Funktionen der mobilen Anwendung zu verknüpfen, gestaltete sich die Suche nach dem passenden Gerätetyp anspruchsvoll. So setzt beispielweise einer der wichtigsten und komplexesten Geschäftsprozesse eine rasche Datensynchronisation während der Arbeit des Anwenders voraus, die nur mit einer ausgeklügelten, hochleistungsfähigen Technologie wie mdheartbeat realisierbar war. "Die Messlatte für die Ansprüche an ein entsprechendes Allinone-Gerät lagen somit sehr hoch. Letztlich fanden wir mit HTC-Geräten auf Basis von Microsoft Windows Mobile eine passende Hardware, die auch mehrere Prozesse simultan abarbeiten kann", resümiert Wiesner den Auswahlprozess.

Um die Zufriedenheit mit dem System auch für die Zukunft sicherzustellen, wurde ein dreistufiger Support eingerichtet. Als erste Ansprechpartner dienen die vier Pionier-Nutzer sowie die Key-AnwenderInnen im Verkaufsinnendienst, bei schwierigeren oder technischen Problemen ist weiterhin die Projektleiterin zuständig. Die höchste, rein technische Support-Stufe wird von den mobil-data Profis gewährleistet. "Wir sind stolz darauf, dass das System sowohl von der Geschäftsführung als auch von den Nutzern voll akzeptiert wird, dass wir die vorgegebenen Projektziele gänzlich erreicht haben und auch die Erwartungshaltung der Mitarbeiter positiv erfüllen konnten", so Guzmics abschließend.

Über Unilever Österreich

Unilever Austria ist eine hundertprozentige Unilever-Tochter, die für den Verkauf und das Marketing der Produkte in Österreich verantwortlich ist. Das Marken-Portfolio gliedert sich in die Geschäftsbereiche Foods, Foodsolutions, Home & Personal Care sowie Ice Cream.

150 Millionen Konsumenten in mehr als 100 Ländern der Welt greifen täglich zu einem Unilever-Markenprodukt. Damit ist Unilever einer der weltweit größten Anbieter für den Bedarf von Endverbrauchern in den Bereichen Foods (z.B. Eskimo, Knorr, Becel, Rama, Kuner, Brunch) sowie Home & Personal Care (z.B. Dove, Axe, Omo, Cif, Rexona, Mentadent). Im Jahr 2008 erzielte Unilever weltweit einen Jahresumsatz von € 40,5 Mrd. Weitere Informationen zu Unternehmen und Marken finden Sie unter www.unilever.com oder www.unilever.at

Über mdsales crm

mdsales crm ist eine Vertriebs-Lösung, um sowohl Kundendaten und informationen als auch Produktdaten und informationen mobil abzurufen, zu bearbeiten bzw. neu zu erheben und zu ergänzen. Über das Haupt-, Kunden- und System-Menü sind alle Details über Touren, Kunden, Artikel sowie Markt- und Preisinformationen schnell und unkompliziert abrufbar. Durch vordefinierte Fragensammlungen lassen sich wichtige Fakten vor Ort einfach erfassen.

mobil data IT & Kommunikationslösungen GmbH

mobil-data ist der Spezialist für mobiles Arbeiten. Das Wiener Unternehmen entwickelt und implementiert ganzheitliche Mobility-Lösungen für unterschiedliche Unternehmensbereiche. Im Mittelpunkt steht dabei die Optimierung von Informationsabläufen von Unternehmen mit ihren MitarbeiterInnen im Außendienst. Das Portfolio reicht von mobilen Zeiterfassungs-, Logistik-, Service-, Vertriebs-, CRM- und Office-Lösungen über Sicherheitsprodukte für mobile Geräte bis hin zu umfassenden Beratungs- und Outsourcing-Dienstleistungen. Im Juni 2009 ergänzte mobil-data sein Software-Portfolio mit der Übernahme von tempore zudem um eine eigene Hardware-Lösung.

mobil-data wurde 2004 von vier Unternehmern gegründet. Im Juni 2009 stiegen der Wiener Wachstumsfonds und tecnet equity als Investoren ein. Heute beschäftigt das Unternehmen unter Leitung der beiden Geschäftsführer Ing. Thomas Gruber und Peter Lieber 40 MitarbeiterInnen. Zu den internationalen Kunden zählen unter anderem Agip, REWE, Baumax, Naber Kaffee, die Österreichischen Volksbanken oder die Deutsche Post AG. Weitere Informationen über mobil-data finden Sie unter www.mobil-data.at

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