LOGICACMG: OUTSOURCING-STUDIE LEGT BEDEUTUNG DES RELATIONSHIP-MANAGEMENTS OFFEN

LOGICACMG: OUTSOURCING-STUDIE LEGT BEDEUTUNG DES RELATIONSHIP-MANAGEMENTS OFFEN

(PresseBox) (Frankfurt, ) In einer Outsourcing-Studie stellen LogicaCMG und die Warwick Business School fest, dass gut strukturierte Outsourcing-Vereinbarungen, die stärker auf gegenseitigem Vertrauen als auf Strafklauseln basieren, für beide Seiten Vorteile mit sich bringen.
Services, Qualität, Kosten und andere Performance-Indikatoren zeigten eine Verbesserung um 20 bis 40 Prozent. CEOs, die ihr Verhältnis zum Outsourcing-Partner nicht aktiv managen, verlieren den bis zu 40prozentigen "Vertrauensbonus" (vom Gesamtauftragswert gerechnet).

In der Studie wird die Erstellung einer Relationship-Charta empfohlen. Dabei sollten die gegenseitige Kommunikation sowie verschiedene Mittel zur Erfolgskontrolle (stichprobenartige Kontrolle, Balanced-Scorecards,
Senior-Executive-Dashboards) definiert werden.

Die Studie "The Power of Relationship" ist Teil einer Studie-Serien, die LogicaCMG zusammen mit der Warwick Business School zum Thema Outsourcing durchführt. Aus den Ergebnissen der Studie wurden zehn Prognosen für Outsourcing-Relationships 2005-2010 erstellt. Eine wichtige Feststellung:
Traditionelle Outsourcing-Verträge, in denen Unternehmen durch SLAs (Service Level Agreements) oder definierte Strafen den Dienstleister zu Bestleistungen angehalten werden sollen, sind Auslaufmodelle.

Andrew de Cleyn, Senior Vice President Global Delivery Service bei LogicaCMG, erläutert den neuen Ansatz: "Machtgetriebene Partnerschaften können vertrauensorientierte Zusammenschlüsse nie ersetzen. Die hohen Kosten für die Überwachung und das Verhängen von Strafen sowie die begrenzten Ziele, die dann von beiden Parteien angestrebt werden, machen eine vertrauensbasierte Zusammenarbeit erstrebenswert. Kein Einziges der im Rahmen der Studie befragten Unternehmen hat einen "guten Vertrag" als Schlüsselfaktor genannt. Besonders positiv und regelmäßig hervorgehoben wurden hingegen der Einsatz von Relationship-Management-Methoden wie auch der flexible Arbeitseinsatz, der Wille, Veränderungen mitzutragen und aktiv zu unterstützen sowie die häufige und effiziente Kommunikation."

Professor Leslie Willcocks von der Warwick Business School, Mitautor der Studie, erläutert: "In der Untersuchung wurden weltweit 1200 Outsourcing-Verträge untersucht, die seit 1990 zum Abschluss kamen. Gut geführte, vertrauensvolle Beziehungen wiesen dabei mit höherer Wahrscheinlichkeit einen "Vertrauensbonus" für beide Parteien auf als Vertragsverhältnisse, deren Leistung durch SLAs und Strafen geregelt wurden.
Echtes Vertrauen ist dabei keineswegs naiv. Es ergibt sich aus der Planung, muss durch die richtigen Menschen, Strukturen, Prozesse und Kontrollmechanismen gesteuert werden und erwächst aus einer besseren Performance. Beziehungen selbst werden damit zu einem wichtigen Aktivposten.
Sie bedürfen einer ständigen Aufmerksamkeit des Senior Executive-Managements und müssen in ihrer Bedeutung dem Outsourcing-Auftrag entsprechen. Den Wert dieser Beziehungen zu ignorieren wäre grob fahrlässig, weil die Auswirkungen auf den ROI (Return on Investment) und den aus dem Outsourcing potenziell zu erzielenden Mehrwert enorm sind."

Professor Willcocks vertritt die Auffassung, dass erfolgreiche Geschäftsbeziehungen nicht zufällig entstehen. Ein übergreifender strategischer Geschäftszweck muss Beziehung und Vertrag zugrunde liegen. Es bedarf einer detaillierten Ausarbeitung, um ein effizientes Verhältnis über die gesamte Laufzeit des Vertrages hinweg sicherzustellen. Dadurch werden die Verhaltensmuster festgelegt und ob es sich um ein eher machtgetriebenes oder um ein vertrauensbasiertes Verhältnis handelt.

Ein bedeutender Aspekt für eine erfolgreiche "Outsourcing-Beziehung", so die Studie, sind die richtigen Leute an leitender Stelle. So werden sowohl auf Kundenseite als auch auf der Seite des Lieferanten Persönlichkeitstypen identifiziert, die de Umsetzung eines solchen Vertrags zum Erfolg oder Misserfolg führen können.

Professor Willcocks folgert: "Eine Reihe von Outsourcing-Verträgen scheiterte an feindlichem Verhalten, Unerfahrenheit oder auch mangelndem Vertrauen. Hier ist das Senior Management gefordert, die richtigen Personen mit der Leitung der Outsourcing-Beziehung zu beauftragen. Wichtig ist dabei, dass eine Planung der Arbeit den Grad des Engagements klar herausstellt und jeder ein klares Rollenverständnis hat, Verantwortlichkeiten eindeutig zugeordnet sind und Aufgaben eindeutige "Eigentümer" aufweisen."

In der Studie wurden 450 Business Cases durch die Forscher von Warwick (Melbourne, Missouri) und die Universität St. Louis untersucht. Dabei waren verschiedene Branchen vertreten wie Finanzdienstleistungen, Energie und Versorgung, Verteidigung und Raumfahrt, Gesundheitswesen, Fertigung und Chemie. Europäische, asiatische und US-Unternehmen verschiedener Größenordnungen (mittlere bis große sowie internationale
Unternehmen/Organisationen) wurden in die Untersuchung aufgenommen.

Zehn Prognosen für Outsourcing-Verhältnisse 2005 - 2010

1) Beziehungsmanagement wird wichtiger: Bei einem IT-Outsourcing-Wachstum von 7% jährlich innerhalb der nächsten fünf Jahre und einem erwarteten BPO-Wachstung von 10% wird der Stellenwert des Beziehungsmanagements und der damit in Verbindung stehenden Investitionen wachsen. Die erwarteten Kosten hierfür belaufen sich auf 6% bis 12 % des Auftragswertes.
2) Beziehungen werden verstärkt als strategische Aktivposten eingesetzt: Sie werden nicht nur als Aktivposten angesehen (insbesondere, wenn sie mehr als 20 % eines Budgets verzehren), sondern durch spezifische Verträge, Strukturen und Prozesse auch immer stärker operationalisiert.
3) Selektives Multi-Supplier-Outsourcing wird weiter dominieren: Höhere Investitionen sowohl in das Beziehungsmanagement als auch in eigene Mitarbeiter werden notwendig, wenn Outsourcing immer stärker zum Einsatz kommt.
4) Organisatorische Beziehungen werden stringenter: Die Zeiten des Aktientausches zwischen Kunde und Lieferant sind zu Ende. Nahezu alle derartigen Verträge aus den 90er Jahren wurden zwischenzeitlich rückgängig gemacht. Die Unternehmen achten nun viel mehr auf die Vertragsausarbeitung und die Einbindung von Steuermechanismen, die eine engere strategische Zusammenarbeit ermöglichen.
5) Verträge stellen verstärkt auf Nutzen und Verhaltensweisen ab:
Nutzen-basierte Verträge, die Verhaltensweisen definieren, sind im kommen.
Werkzeuge wie Relationship-Chartas werden populärer und auch eingesetzt.
6) Altkunden spielen bei der Neukundengewinnung eine größere Rolle, um gute Kunden-Lieferantenbeziehungen zu testieren: Auftraggeber werden potenzielle Lieferanten nach ihrer Kompetenz beim Beziehungsmanagement beurteilen.
Anbieter müssen sich auf diese Entwicklung einstellen, um wettbewerbsfähig zu bleiben.
7) Beziehungsplanung wird stringenter: Beziehungsmuster auf unterschiedlichster Unternehmensebene werden definiert. Sowohl Kunden als auch Lieferanten richten künftig ihr Augenmerk auf den Charakter der Mitarbeiter und insbesondere deren Eignung in einer beziehungsorientierten Rolle.
8) Mess- und Diagnosemethoden werden sich auf breiter Ebene durchsetzen: Die "Beziehungs-Entwicklung" (Relationship-Engineering) wird mit der Nutzung moderner Methoden immer ausgefeilter. Untersuchungen der Beziehungen, Vertrags-Wertungslisten, Team-Building und psychometrische Tests werden sich schnell ausbreiten.
9) Value-Added-Beziehungen gewinnen höhere Priorität als technische Exzellenz oder Kosten: Value-Added-Beziehungen werden der Normalfall. Kunden suchen verstärkt Geschäftsideen, Innovation und die Umgebungsbeobachtung durch den Lieferanten. Die Aufmerksamkeit der Kunden wird sich auf das Geschäft konzentrieren, nicht so sehr auf die technische Lösung.
10) Lieferanten werden stärker im Kundengeschäft verwurzelt: Von Lieferanten wird künftig stärker erwartet, dass sie die wichtigsten Dienstleistungen ihrer Kunden unterstützen, so zum Beispiel auch neue Vertriebschancen erkennen und nicht nur Vorgaben umsetzen. So werden Outsourcing-Vereinbarungen weitergehender genutzt als dies bislang der Fall war, beispielsweise für das Cross-Selling von Produkten.

LogicaCMG Secure Mail

LogicaCMG ist ein bedeutendes internationales Unternehmen im Bereich von IT-Dienstleistungen und drahtloser Telekommunikation. Es bietet Management- und IT-Beratung, Systemintegration und Outsourcing-Dienstleistungen für Kunden unterschiedlichster Branchen an, darunter Telekommunikation, Finanzdienstleistungen, Energie und Versorgung, Industrie, Transport und Logistik sowie der Öffentliche Sektor. Das Unternehmen beschäftigt rund 30.000 Mitarbeiter an seinen Niederlassungen in 36 Ländern und verfügt über mehr als 40 Jahre Erfahrung im Bereich der IT-Dienstleistungen. Mit Hauptsitz in Europa ist LogicaCMG an den Börsen in London und Amsterdam
(LSE: LOG; Euronext: LOG) gelistet. Weitere Informationen sind unter www.logicacmg.com verfügbar.

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