Testlab wählt Interactive zum "besten integrierten Multimedia/IP Contact Center"

(PresseBox) (Taunusstein/London, ) Aus einem Vergleichstest der renommierten Miercom Laboratories in den USA ist die Software Customer Interaction Center (CIC) von Interactive Intelligence als "bestes integriertes Multimedia/IP Contact Center" hervorgegangen. Die Forscher hatten Multimedia Call und Contact Center mit Unterstützung des Internet Protocol (IP) von Avaya, Genesys, Interactive Intelligence, Mitel und Siemens unter die Lupe genommen. In die Beurteilung der Leistungsfähigkeit, bei der Interactive Intelligence den ersten Platz erhielt, flossen Kriterien wie die Integration zwischen unterschiedlichen Kommunikationsformen (Telefonie, E-Mail etc.), die Selbstbedienungsfunktionalität via Web, die Unterstützung des offenen Standards SIP (Session Initiation Protocol) bei der Internet-Telefonie, die Benutzeroberfläche für die Administration der Software (Single Point of Administration) und das Interface für die Festlegung des Call-Flows ein. Besonders beeindruckt hat Miercom offenbar, dass sich die Spracherkennung nahtlos in den Weiterleitungsfluss der Anrufe integrieren lässt.

"Im Unterschied zum Wettbewerb, der seine Contact Center aus bloßen Telefon-Call Centern weiterentwickeln musste, hat Interactive Intelligence seine Lösung von Grund auf als Multimedia- und IP-Contact Center entwickelt", geben die Forscher aus dem Miercom-Testlabor eine Begründung für das gute Abschneiden von Interactive Intelligence. Das hat Auswirkungen:
"Interactive Intelligence hat die Integration der klassischen Telefonie mit neuen multimedialen Kommunikationskanälen wie Web, Chat und E-Mail besser hinbekommen", analysieren die Miercom-Labs.

In der Tat war das Customer Interaction Center bei seinem ersten Erscheinen
1997 eines der ersten Multimedia-Multichannel-Kommunikationssoftwarepakete
überhaupt. Bereits 2002 fügte Interactive Intelligence Unterstützung für die Internet-Telefonie gemäß dem sich damals in den Anfängen entwickelnden SIP-Standard hinzu. 2003 war CIC die erste Kommunikationslösung mit dem neuen NetStructure Host Media Processing (HMP) von Intel, um die IP-Telefonie weiter zu vereinfachen.

Das Call und Contact Center CIC wird nicht nur von Testlabors wie Miercom gut aufgenommen, sondern auch von der Kundschaft: Mehr als 1.500 Unternehmen weltweit haben sich bis heute für den Einsatz der Interactive-Software entschieden. Die Softwarelösung ersetzt eine Vielzahl herkömmlicher Gerätschaften wie Telefonanlagen, Systeme für automatische Anrufverteilung, Voicemailsysteme, Faxserver, Webgateways und CTI-Middleware für die Computer-Telefonie-Integration. Zielgruppe sind Call und Contact Center sowie Unternehmen mit einem hohen Aufkommen an Kundenkommunikation. Im Call Center kann das System bis zu 500 Agenten gleichzeitig bedienen. Es unterstützt alle für einen professionellen Contact Center-Betrieb erforderlichen Funktionen wie beispielsweise Multimedia-Routing und Queuing, interaktive Sprachdialogsysteme mit Spracherkennung, Screen Pop, Call Recording und Monitoring, Web-Chat und Callback sowie die Anbindung von Home-Agenten, die ihren Arbeitsplatz zu Hause statt in der Zentrale haben.
Das Customer Interaction Center unterstützt den Trend zum Selfservice:
Routineanfrage kann der Anrufer im Dialog mit dem System automatisch erledigen. Eine wesentliche Rolle spielt dabei die Unterstützung mehrerer Spracherkennungssysteme, so dass sich Anrufer mit der Software "unterhalten"
können.

Interactive Intelligence hat CIC als Out-of-the-Box-Lösung konzipiert. Alle notwendigen Administrationsfunktionen können von einem Single-Point-of-Contact durchgeführt werden. Benutzerrechte, Rollen und Regeln für alle CIC-Module lassen sich mit Interactive Administrator zentral verwalten. Die Wartung wird durch einen Administration Monitor wesentlich erleichtert, der Systemstatistiken etwa über Speicher- und CPU-Auslastung darstellt. Durch "Auto Update" können Neuerungen der Clientsoftware automatisch und ohne Neustart durchgeführt werden.

CIC ist in 15 Sprachversionen verfügbar, darunter Deutsch, Englisch, Niederländisch und Koreanisch. Der Vertrieb der Kommunikationssoftware erfolgt über rund 150 Reseller weltweit, davon 37 in Europa.

Interactive Intelligence Germany GmbH

Interactive Intelligence Inc. (Nasdaq: ININ) ist ein weltweit führender Anbieter von Software-Lösungen für Geschäftskommunikation, Contact Center-Automatisierung und unternehmensweiter IP-Telephonie. Das Unternehmen wurde 1994 gegründet und hat mittlerweile weltweit mehr als 3.000 Kunden. Interactive Intelligence gehört zu den Top 500 Software- and Services-Unternehmen weltweit. Interactive Intelligence beschäftigt mittlerweile 600 Mitarbeiter und hat seinen Hauptsitz in Indianapolis, Indiana, USA. Das Unternehmen ist mit 6 Niederlassungen sowie weiteren Vertriebsbüros in Nordamerika, Europa und im asiatisch-pazifischen Raum vertreten.

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