Neues Customer Interaction Center 2.4 erstmals auf der CallCenterWorld

Neue SIP Media Server bringen mehr VoIP-Nutzer ins System - erhebliche Verbesserungen bei Skalierbarkeit, Sprachsteuerung und durch die Einführung von Screen Recording

(PresseBox) (Berlin/Taunusstein/London, ) Auf der CallCenterWorld 2006 in Berlin stellt die börsennotierte Interactive Intelligence Inc. (Nasdaq: ININ) erstmals die neue Version 2.4 ihres Customer Interaction Centers vor. Diese zeichnet sich in erster Linie durch erhebliche Verbesserungen bei der Skalierbarkeit, der Sprachsteuerung für das Voicemailsystem und durch die Einführung von Screen Recording aus. Hinzu kommen neue Funktionen, mit denen Agents ihre eigene Leistung im Vergleich zu den Kollegen einschätzen sowie Supervisor die Agents besser ausbilden und führen können. Call und Contact Center können mit dem CIC 2.4 ihren Kundenservice weiter verbessern und gleichzeitig die eigene Arbeitseffizienz erhöhen.

Neue SIP Media Server bringen mehr VoIP-Nutzer ins System
Mit CIC 2.4 führt Interactive Intelligence erstmals das neue Konzept des SIP Media Servers ein. Hier können neben dem CIC-Server als Kernsystem mehrere weitere Server für die Kommunikation gemäß Session Initiation Protocol (SIP) eingesetzt werden, um die Leistung zu erhöhen. Der SIP Media Server skaliert bis zu rund 200 Agents pro Server. SIP bildet die technische Basis für Voice-over-IP-Telefonie, das damit für erheblich größere Nutzergruppen verfügbar wird. Mit der Einführung von Dynamic Audio Processing hatte Interactive Intelligence bereits in der aktuellen Vorgängerversion 2.3 den Schwerpunkt bei der Skalierbarkeit auf VoIP gelegt.

Neu bei 2.4 ist die Sprachsteuerung für das Voicemailsystem. Nach dem Einwählen kann man die Tastatur beiseite legen und sich über das Headset in natürlich gesprochener Sprache verständigen. Nachrichten abfragen, den Status ändern und alle anderen gängigen Funktionen lassen sich ohne Tastendruck erledigen. Das ist insbesondere bei Voicemailabfragen von unterwegs wie beispielsweise im Auto nützlich.

Unabhängig davon erleichtert Interactive Intelligence in Version 2.4 mit XML-basiertem TUI-Mapping den Wechsel von anderen Voicemailsystemen auf die CIC-Lösung. Durch das Mapping können die Nutzer weiterhin die vom alten System gewohnten Tasten zur Steuerung verwenden und müssen sich bei der CIC-Umstellung nicht umgewöhnen.

Leistungskontrolle für Agents und Supervisor
Von weit reichender strategischer Bedeutung ist die Einführung eines neuen Konzepts für Screen Recording. In Ergänzung zum Audio Recording lassen sich damit Bildschirmabfolgen inklusive Cursor- und Mausbewegungen aufzeichnen. Neu in Version 2.4 sind außerdem leistungsvergleichende Agent-Statistiken, alarmbasierte Pop-up-Nachrichten und Whisper Coaching. Zur eigenen Leistungskontrolle der Agents hat Interactive Intelligence in den .Net Client 2.4 Agent-Statistiken eingebaut, die der bzw. die Betroffene selbst einsehen kann. So lässt sich die persönliche Leistungsfähigkeit des Mitarbeiters zur Gruppe vergleichen. Außerdem kann überprüft werden, wie viele Calls noch in der Pipeline sind, um zum Beispiel die eigene Pause daran auszurichten.

Erweitert hat Interactive Intelligence zudem das Agent Monitoring durch den Supervisor. Dieser wird künftig in die Lage versetzt, nicht nur in ein Gespräch hineinzuhören, sondern auch während des laufenden Telefonats dem Agent etwas zu sagen, ohne dass es der Anrufer hört (Whisper Coaching). Auch die alarmbasierten Pop-up-Nachrichten verbessern die Kommunikation zwischen Agent und Supervisor noch einmal erheblich. Diese neuen Funktionen eignen sich auch sehr gut dazu, Ausbildungs- und Schulungsmaßnahmen möglichst praxisnah durchzuführen.

Interactive Intelligence Germany GmbH

Interactive Intelligence Inc. (Nasdaq: ININ) ist ein weltweit führender Anbieter von Software-Lösungen für Geschäftskommunikation, Contact Center-Automatisierung und unternehmensweiter IP-Telephonie. Das Unternehmen wurde 1994 gegründet und hat mittlerweile weltweit mehr als 3.000 Kunden. Interactive Intelligence gehört zu den Top 500 Software- and Services-Unternehmen weltweit. Interactive Intelligence beschäftigt mittlerweile 600 Mitarbeiter und hat seinen Hauptsitz in Indianapolis, Indiana, USA. Das Unternehmen ist mit 6 Niederlassungen sowie weiteren Vertriebsbüros in Nordamerika, Europa und im asiatisch-pazifischen Raum vertreten.

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