4-Phasen-Konzept zur Integration von Telefon- und Kundenkontaktsystem

(PresseBox) (Taunusstein/London, ) Ein vierstufiges Konzept zur Zusammenführung von Telefonanlage und Kundenkontaktcenter hat die Interactive Intelligence Inc., an der NASDAQ unter "ININ" börsennotierter Hersteller von Multichannel-Kommunikationssoftware, vorgestellt. Das schrittweise Vorgehen soll den Unternehmen die Einführung eines neuen Kundenkontaktsystems erleichtern, ohne das bisherige TK-System von heute auf morgen umstellen zu müssen. "Das Interactive-Konzept erlaubt eine sanfte Migration von einer traditionellen Telefonanlage zu einem modernen Kundeninteraktionssystem", sagt Richard Woods, Geschäftsleiter von Interactive Intelligence in Deutschland.

In der ersten Phase ist über die Anbindung des Kundeninteraktionssystems (Customer Interaction Center CIC) an das öffentliche Telefonnetz zu entscheiden. Als Optionen stehen die direkte Verbindung parallel zur TK-Anlage oder die Anbindung nachgelagert zur Telefonanlage zur Auswahl. Im zweiten Fall werden die Anrufe zunächst ins althergebrachte System geroutet und erst von dort an die CIC-Lösung weitergeleitet. Beide Varianten sind möglich; eine Entscheidung sollte fallweise getroffen werden, empfiehlt Interactive Intelligence.

Im zweiten Schritt ist die Anbindung der firmeninternen Telefonanschlüsse festzulegen, entweder an die TK-Anlage wie bisher oder an das Kundeninteraktionscenter. "In der Praxis läuft dies oft darauf hinaus, dass die Mehrzahl der bisherigen Teilnehmer noch an der alten Anlage bleiben, und zunächst nur Kolleginnen und Kollegen mit besonders häufigem Kundenkontakt - also etwa im Call und Contact Center - an das CIC-System angeschlossen werden", sagt Deutschland-Chef Richard Woods. Sukzessive können weitere Anschlüsse in Richtung CIC verlegt werden, bis am Ende alle Teilnehmer migriert sind. Alternativ werden alle Telefonanschlüsse an der Telefonanlage gelassen und diese unter die Kontrolle des Kundeninteraktionscenters gestellt. Diese Option ist sinnvoll, wenn die Mitarbeiter am Telefon oftmals wechseln, in Schichten arbeiten oder sich häufig von außen ins System einwählen, rät Interactive Intelligence.

In der dritten Phase fällt die Entscheidung, wie einzelne Calls vom Kundeninteraktionscenter zu Apparaten an der Telefonanlage zu vermitteln sind. Dies erfolgt durch separate Verbindungen, sofern Telefonanlage und CIC-System parallel am öffentlichen Netz hängen. Ist die CIC-Lösung hinter die herkömmliche Anlage geschaltet, entfällt diese Notwendigkeit, weil die Vermittlung über die ohnehin bestehenden Verbindungen zwischen beiden Systemen erfolgt.
Erst in Phase vier empfiehlt Interactive Intelligence die Einführung von
Voicemail und Unified Messaging. Diese Systeme gehören in jedem Fall der
Telefonanlage nachgeschaltet, rät der Multichannel-Kommunikationsspezialist.
Bei der Durchreichung der Informationen ankommender Anrufer besteht die Wahl
zwischen SMDI (Simpified Message Desk Interface) einerseits und
DTMF-Tonweitergabe (Dual Tone Multiple Frequency) andererseits. Im ersten
Fall muss eine separate SMDI-Verbindung zwischen Telefonanlage und
CIC-System hergestellt werden.

Interactive Intelligence Germany GmbH

Interactive Intelligence Inc. (Nasdaq: ININ) ist ein weltweit führender Anbieter von Software-Lösungen für Geschäftskommunikation, Contact Center-Automatisierung und unternehmensweiter IP-Telephonie. Das Unternehmen wurde 1994 gegründet und hat mittlerweile weltweit mehr als 3.000 Kunden. Interactive Intelligence gehört zu den Top 500 Software- and Services-Unternehmen weltweit. Interactive Intelligence beschäftigt mittlerweile 600 Mitarbeiter und hat seinen Hauptsitz in Indianapolis, Indiana, USA. Das Unternehmen ist mit 6 Niederlassungen sowie weiteren Vertriebsbüros in Nordamerika, Europa und im asiatisch-pazifischen Raum vertreten.

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