Den Kunden mit optimalem Service in der Leitung behalten!

Ganzheitliche Kundensicht und Verbesserung des Kundenerlebnisses helfen Telekommunikationsanbietern, sich erfolgreich am Markt zu behaupten

(PresseBox) (Düsseldorf, ) Die Situation am Mobilfunkmarkt wird immer angespannter: Anbieter drängen mit immer attraktiveren Preispaketen und Features auf den Markt. Preise und Margen sinken kontinuierlich: Bis 2011 wird die Marge eines durchschnittlichen Handybetreibers von den derzeitigen 16 % auf Null schrumpfen, wenn dieser keine Maßnahmen zu Kosteneinsparungen ergreift. Zu diesem Schluss kommt eine brandaktuelle Untersuchung der Beratungsfirma A.T. Kearney unter 100 Mobilfunkunternehmen in ganz Europa. Doch in Zeiten, in denen Unternehmen ohnehin fast schon am Preislimit agieren, sind noch weitere Sparmaßnahmen oft nicht mehr vorzunehmen. So müssen Telekommunikationsanbieter neue Wege finden, sich von der Masse abzuheben, sie müssen die Beziehungen zu ihren bestehenden Kunden weiter auszubauen und sich attraktiv für Neukunden aufstellen.

"In den vergangenen Jahren war die Telekommunikationsbranche einem konstanten Wandel unterlegen. Immer mehr Anbieter drängen mit immer innovativeren und kostengünstigeren Angeboten auf den Markt", beobachtet Ulrich Wenz, Director Sales EMEA von GoldenGate, die Lage am Markt. "Nie konnten die Nutzer aus so vielen Services, Endgeräten und Features das für sie optimal Angebot auswählen. Den Anbietern fällt es zusehends schwerer, sich nur mit ihrem Angebot gegenüber ihren Mitbewerbern durchzusetzen. Deshalb müssen sie ihren Fokus nun vor allem auf Kundenservice und Support legen, wo oft noch großes Verbesserungspotential besteht."

Als ein weltweit führender Anbieter von Echtzeitlösungen für Hochverfügbarkeit und Datenintegration kann GoldenGate Software Telekommunikationsanbietern in diesem Punkt basierend auf seinem großen Erfahrungsschatz in der Branche mit wertvollen Tipps zur Seite stehen. Dabei sind es laut Wenz vor allem zwei Dinge, die Unternehmen unbedingt benötigen, um ihren Kunden überdurchschnittlichen Support und Service anbieten zu können:

1. Ganzheitliche Kundensicht

Für einen optimalen Kundenservice ist ein 360°-Überblick über jeden Kundenaccount unerlässlich. Wenn ein Endnutzer bereits seit Jahren zum Kundenstamm eines Anbieters gehört, kann es vorkommen, dass er in einer Vielzahl verschiedener Systeme im Unternehmen auftaucht und seine Daten in mehreren voneinander unabhängigen Datensilos abgespeichert sind. Für den sogenannten "Single View of Customer" muss jedoch in allen Unternehmensabteilungen jede Information zum Kunden in Echtzeit verfügbar sein, um diesem stets das richtige Angebot zum richtigen Zeitpunkt machen zu können - beispielsweise einen exklusiven Rabatt für die Internetverbindung, wenn beim Nutzer eine Adressänderung auf einen Wohnortwechsel hindeutet.

2. Verbessertes Kundenerlebnis

Da der Telekommunikationskunde von heute immer mehr technisches Wissen mitbringt und sich auch in Internetforen und Social Networks über die besten Angebote informieren und austauschen kann, werden seine Ansprüche sowohl an die Angebote als auch den Service immer höher. Um diesen auch gerecht zu werden, ist ein nahtloses und durchweg positives Kundenerlebnis unbedingt notwendig. Unterschiedliche Daten in verschiedenen Systemen können zu Missverständnissen und damit auch zu Irritationen beim Kunden führen. Im schlechtesten Fall wird dieser sich nach einem anderen Anbieter umsehen. Der Kunde von heute erwartet 24/7 Service und Support durch Ansprechpartner und Self-Service Portale, die ihn mit topaktuellen Daten über seinen Account versorgen, inklusive umfassender Nutzungsinformationen, Rechnungsdetails und der Möglichkeit, neue Produkte und Services direkt zu bestellen. Latenzzeiten bei der Datenintegration können deshalb verheerende Folgen für die Kundenbindung haben.

Mit einer ganzheitlichen Kundensicht und der Optimierung des Kundenerlebnisses können sich Unternehmen am hart umkämpften Telekommunikationsmarkt langfristig einen Platz sichern. Dafür müssen sie sich jedoch unbedingt auf die durchgängige Hochverfügbarkeit ihrer Kundendaten verlassen können. Dies funktioniert nur mit dem Einsatz der richtigen Technologie für die Datenintegration. Dabei muss die optimale Lösung in der Lage sein, veränderte oder neue Daten sofort zu erfassen und mit minimaler Latenzzeit und ohne Einfluss auf das primäre System ins Zielsystem zu übertragen. Dabei stehen gerade Telekommunikationsanbieter mit ihrer stark heterogenen IT-Infrastruktur vor großen Herausforderungen wie Prozesslimitierungen, schlechtem Support für große Datenmengen oder die Schwierigkeiten bei der Datenwiederherstellung. An diesem Punkt setzt GoldenGate Software an.

"Unser Ziel bei GoldenGate ist es heute mehr denn je, unseren Kunden mit Hilfe von Echtzeitlösungen zur Hochverfügbarkeit und Datenintegration erfolgreich durch schwierige Zeiten zu führen, und kaum eine Branche ist derzeit so hart umkämpft wie der Telekommunikationssektor", erläutert Wenz weiter. "In einer Zeit, in der durchgängige Prozesse und eine schnelle Performance nicht mehr Kür, sondern Pflicht geworden sind, bietet GoldenGate den Anbietern die Möglichkeit, mit optimierten Echtzeitdaten gestärkt aus der Krise zu kommen und gleichzeitig bereits für die Anforderungen von morgen gewappnet zu sein."

GoldenGate

GoldenGate Software Inc. ist der führende Anbieter von Echtzeitlösungen für Hochverfügbarkeit und Datenintegration, mit denen sich Verfügbarkeit, Zugänglichkeit und Performance von kritischen Unternehmensdaten heterogener IT Umgebungen maximieren lassen. Mehr als 500 Kunden weltweit, wie Visa, Bank of America, US Bank, UBS, Sabre Holdings, DIRECTV, Comcast, Federated Investors, Mayo Foundation und Overstock.com, setzen auf die Real-Time Lösungen von GoldenGate, um auf Daten in Echtzeit zugreifen zu können. GoldenGate untermauert seine globale Marktposition durch Kooperationsvereinbarungen mit ACI Worldwide, Amdocs, Cerner, GE Healthcare, HP, IBM, Ingres, Teradata Corporation und vielen anderen. GoldenGate ist ein sowohl von Oracle als auch von Microsoft zertifizierter Partner. Weitere Informationen sind unter www.goldengate.com erhältlich.

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