Vivento Customer Services setzt auf Genesys Outbound Voice

(PresseBox) (München, ) Für den Ausbau ihres Service-Portfolios hat sich die Vivento Customer Services GmbH (VCS) für den Einsatz von Genesys Outbound Voice entschieden. VCS, eine 100%ige Tochtergesellschaft der Deutschen Telekom, bietet integrierte und individuelle Lösungen und Dienstleistungen in den Bereichen Customer Relationship Management (CRM), einschließlich Telemarketing, Vertriebsunterstützung und Business Outsourcing für deutschsprachige Märkte. Genesys Outbound Voice ermöglicht VCS eine automatisierte standortübergreifende Durchführung und Planung sowie das Management von Outbound Telemarketingkampagnen durch intelligentes Predictive Dialing (automatisiertes Anwählverfahren). Mit dem Ausbau von 750 Outbound Seats (Arbeitsplätzen) an 11 VCS-Standorten handelt es sich um die größte Outbound-Implementierung dieser Art in Deutschland.

Genesys Outbound Voice hat innerhalb umfangreicher konzernweiter Tests auf unterschiedlichen Dialer-Plattformen überzeugt. Bereits bestehende Telefonanlagen können nahtlos integriert werden.

„Die Plattform- und ACD-Unabhängigkeit der Genesys-Lösung waren für uns die maßgeblichen Kriterien bei der Entscheidung für Genesys Outbound Voice. Das spart uns Zeit und Kosten bei der Einführung und später auch bei möglichen Erweiterungen“, so Christoph Bill, Leiter Informationstechnologie und Telekommunikation der VCS. „Aufgrund der positiven Erfahrungen mit bereits vorhandenen Genesys-Lösungen und -Services sind wir uns sicher, die richtige Wahl getroffen zu haben.“

Genesys Outbound Voice, eine reine Softwarelösung, ermöglicht das einfache Management von Outbound Kampagnen und optimiert Outbound Ressourcen. Dies ermöglicht eine höhere Produktivität der Agenten, Berichte über mehrere Standorte können erstellt und Multi-Switches unterstützt werden. Bereits bestehende Telefonanlagen können ohne weitere Hardware-Investitionen nahtlos integriert werden. Gleichzeitig sorgt Genesys Outbound für die Berücksichtigung und Einhaltung der gesetzlichen Telemarketing-Richtlinien. Weitere Vorteile liegen in der Echtzeit- Überwachung, im zentralen wie auch dezentralen intelligenten Reporting und der Möglichkeit, einen Gesprächsleitfaden mit Eingabemöglichkeit (Scripting) einzubauen. Die Software erkennt automatisch den Anrufstatus, d. h. sie überspringt irrelevante Nummern wie z. B. Besetztzeichen und erspart somit die Wartezeiten der Call Center Agenten.

„In typischen Kundencentern belaufen sich die Personalkosten für Call Center Agenten auf 60 bis 80 % der Gesamtkosten. Unternehmen sind daher gefordert, so viele Abläufe wie möglich zu automatisieren und Mitarbeiter so effektiv wie möglich einzusetzen. Eine Softwaretechnologie, die dem Agenten jederzeit schnell Informationen in Echtzeit über den Kunden bietet, hilft dabei, die Anrufe effektiv zu bearbeiten, verringert Mitarbeiterfluktuation und sichert Kundenloyalität,“ so Michael-Maria Bommer, Vice President and Managing Director bei Genesys.

In Abhängigkeiten von den jeweiligen Kampagnen geht die VCS davon aus, dass sich die Produktivität durch Predictive Dialing im Verhältnis zur manuellen Anwahl um 50 % steigert. Auch führte die manuelle Anwahl in der Vergangenheit bei Call Center Agenten häufig zu Frustrationen.

Die Implementierung, die zusammen mit VCS, T-Systems und Genesys durchgeführt wurde, dauerte in der ersten Phase an drei VCS Standorten lediglich vier Monate (einschließlich der fachlichen Abnahme). Das anschließende Roll-Out an weiteren Standorten konnte innerhalb von drei Arbeitstagen je Site abgeschlossen werden. Auch spezielle Änderungen der Benutzeroberfläche und des Reportings konnten schnell umgesetzt werden. Die Schulungen wurden durch Genesys Professional Services durchgeführt.

Über Vivento Customer Services:

Die Vivento Customer Services GmbH (VCS) wurde am 1. Januar 2004 gegründet. Hauptsitz der VCS ist Bonn. Das Unternehmen bietet integrierte und individuelle Lösungen sowie Services in den Bereichen Customer Relationship Management und Vertrieb an. Über den gesamten bundesdeutschen Raum verteilt, bilden 18 Standorte das Netzwerk der VCS. Die VCS beschäftigt derzeit ca. 3.600 hoch qualifizierte Mitarbeiter.

Die VCS ist eine 100%ige Tochtergesellschaft der Deutschen Telekom.

Weitere Informationen erhalten Sie unter http://www.vivento-cs.de

Genesys Telecommunications Lab. GmbH

Genesys, ein Tochterunternehmen von Alcatel-Lucent, ist das einzige Unternehmen im Contact Center Umfeld, das sich auf reine Software-Lösungen für das Management der Kundeninteraktionen über Telefon, Internet und E-Mail fokussiert. Genesys bietet eine hardwareunabhängige Software Suite, die es Kunden ermöglicht, ihre Kommunikationsprozesse - vom Contact Center bis hin zum Back Office - einheitlich zu messen und zu steuern. Die hoch entwickelten Funktionalitäten bei Sprach-, Mail-, Dokument- und Webinteraktionen garantieren, dass Kunden bereits beim ersten Kontakt schnell mit den bestmöglichen verfügbaren Ressourcen verbunden werden. Genesys Lösungen werden von führenden Unternehmen in 80 Ländern eingesetzt. Auf ihrer Basis werden jeden Tag über 100 Millionen Interaktionen bei 4.000 Unternehmen und Behörden durchgeführt. Der Einsatz von Genesys-Lösungen verbessert Interaktionen und Geschäftsprozesse, sorgt für Kundenzufriedenheit und leistet damit einen wesentlichen Beitrag zu einem erfolgreichen Marktauftritt.

Weitere Informationen finden Sie unter: www.genesyslab.com oder auf www.betterinteractions.com, dem Genesys-Blog für Unternehmen.

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