Benutzer fühlen sich von den IT-Service-Mitarbeitern schlecht verstanden

exagon-Studie ermittelt lange Reaktionszeiten nach Problemmeldungen

(PresseBox) (Kerpen, ) Die Benutzer der Computersysteme in den Unternehmen fühlen sich von den Mitarbeitern aus dem IT-Service schlecht verstanden. Sie bemängeln aber auch zu lange Reaktions- und hohe Ausfallzeiten und geben ihm in einem Gesamturteil nur die Schulnote 4+. Zu diesem Ergebnis kommt eine Studie im Auftrag der Unternehmensberatung exagon aus Kerpen (Rheinland) unter 1.848 Benutzern aus 513 Mittelstands- und Großfirmen.
Der Studie zufolge sind die Benutzer zu 58 Prozent nicht mit den IT-Services zufrieden. Im Ranking der Unzufriedenheit stehen für fast zwei Drittel der Befragten an erster Stelle Verständigungsprobleme zwischen den IT-Mitarbeitern und den Anwendern, gefolgt von der Kritik an hohen Ausfallzeiten infolge von technische Schwierigkeiten (59 Prozent) und zu langen Reaktionszeiten nach Problemmeldungen (55 Prozent). Aber auch unklare Zuständigkeiten, wenn über Störungen informiert wird, beklagt fast jeder zweite Benutzer. Zudem sind 37 Prozent der Auffassung, dass die Service-Mitarbeiter fachliche Mängel zeigen.

„Daraus eine unzureichende Leistungsbereitschaft der Servicemitarbeiter abzuleiten, ist vermutlich zu einfach gedacht“, beurteilt exagon-Geschäftsführer Werner Stangner die Ergebnisse. „Tatsächlich ist in der Praxis vielfach zu beobachten, dass es an einer den Anforderungen entsprechenden Serviceorganisation mangelt. Dadurch sind Qualitätsmängel strukturell bedingt.“ Allerdings würden sich immer mehr Unternehmen mit dem inzwischen anerkannten Standard IT Infrastructure Library (ITIL) beschäftigen, um das Management der IT-Services auf neue Füße zu stellen. Es werde zunehmend erkannt, dass sie einen elementaren Einfluss auf die Wertschöpfung haben. „Als Folge einer unzureichenden Servicequalität kommt es zu labilen betrieblichen Abläufen, die häufig zu einem teuren Produktivitätsverlust und Unterbrechungen in den Geschäftsprozessen führen. Deren Konsequenzen können sich bis zu den Kunden auswirken und den Ruf des Unternehmens im Markt schädigen“, urteilt Stangner.

In einer vorangegangenen Untersuchung hatte exagon ermittelt, dass die Mehrheit der deutschen Unternehmen noch über keine verbindlich definierten Qualitätsmaßstäbe für ihre internen IT-Services verfügt. So haben lediglich zwei von fünf Firmen zumindest für ihre kritischen IT-Funktionen klare Service-Levels festgelegt. Ergebnisse anfordern




Ergebnisse:

Sind Sie mit der Qualität der internen IT-Services zufrieden?
- zufrieden bis sehr zufrieden: 42%
- weniger zufrieden bis sehr unzufrieden: 58%
(n=1.848 Benutzer aus 513 Mittelstands-/Großfirmen;
Quelle: www.exagon.de)

Welche Note geben Sie dem IT-Service?
- Durchschnitt (Schulnote): 3,78

Was sind hauptsächliche Kritikpunkte?
- zu lange Reaktionszeiten nach Problemmeldungen: 55%
- unklare Zuständigkeiten: 45%
- fachlich nicht überzeugend: 37%
- Support versteht mich als Benutzer zu wenig: 62%
- zu hohe Ausfallzeiten: 59%
- Sonstiges: 28%
(Mehrfachnennungen möglich)

exagon consulting & solutions gmbh

Die exagon consulting & solutions GmbH ist seit 1994 als unabhängiges IT-Beratungsunternehmen am Markt etabliert. Der Geschäftsfokus richtet sich auf die ganzheitliche Unterstützung ihrer Kunden bei der Einführung eines professionellen IT-Service Management, hinsichtlich der strategischen, organisatorischen wie auch operativen Aspekte. Dabei beinhaltet das exagon Leistungsportfolio sowohl Beratungsleistungen wie auch umfangreiche Schulungsangebote. Zu den Kunden gehören Unternehmen und Institutionen wie BASF, Bayer, Bundesverteidigungsministerium, DEKRA, Deutsche Bank, Heraeus, Hessische Zentrale für Datenverarbeitung, Postbank, T-Systems, TÜV Süd, Vodafone D2 und die Deutsche Woolworth.
www.exagon.de
www.itil-academy.de

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