Kundenberater setzen Home-Office auf den Wunschzettel - Ecenta warnt vor Einsatz unzureichender Systeme

Flexible Arbeitsbedingungen sind beliebt, werden aber oft unzureichend unterstützt

(PresseBox) (Walldorf, ) Der Wunsch deutscher Arbeitnehmer, einen oder mehrere Tage pro Woche von zu Hause aus zu arbeiten, ist ungebrochen. Nach jüngsten Angaben der BITKOM arbeiten mittlerweile rund 10 Prozent der Angestellten ganz oder teilweise im Home-Office und 57% der Erwerbstätigen wünschen sich mehr Flexibilität. Nach Meinung der Ecenta AG sind jedoch in den meisten Unternehmen die Systeme nicht darauf ausgelegt, den Mitarbeitern im Kundenservice einen vollwertigen Arbeitsplatz in den heimischen vier Wänden zur Verfügung zu stellen. All-IP-Kommunikationsplattformen können hier eine Lösung bieten.

"Die BITKOM-Studie zeigt, dass eine große Mehrheit der Frauen stark an Telearbeit interessiert ist. Aber auch 65 Prozent der Männer würden gern von zu Hause aus arbeiten", berichtet Joachim Schellenberg, Business Development Manager der ecenta AG. "In vielen Fällen ist die Einrichtung eines Heim-Arbeitsplatzes auch keine allzu große Herausforderung, so lange die Mitarbeiter nur Standard-Programme nutzen und Fernzugriff auf relativ einfache Anwendungen genügt. Im Kundenservice sieht die Situation jedoch anders aus. Hier sorgen unzureichende Systeme bei Unternehmen, Mitarebeitern und Kunden für mehr Telearbeit-Frust als Home-Office-Lust."

Zahlreiche Büro-Arbeitsplätze lassen sich mit Hilfe eines PCs, Festnetz- oder Mobiltelefons und einer stabilen Internetverbindung fast vollständig zu Hause abbilden. Vor allem für die Kommunikation mit Kollegen und die Erledigung hoch standardisierter Aufgaben genügt solch einen Basisausstattung. Mitarbeiter im Kundendienst und vor allem Contact Center-Agenten, die auch gern von flexiblem Arbeitsmodellen profitieren würden, haben es ungleich schwerer, ihre Aufgaben vom heimischen Schreibtisch aus zu erfüllen. Vor allem die leistungsfähigen Kommunikationssysteme und zahlreichen Kanäle, die im Kundenservice genutzt werden, sind ohne den Einsatz einer einheitlichen Plattform nur schwer vollständig außerhalb des Arbeitsplatzes abzubilden. Vor allem dann, wenn die Telefon- und Faxsystem, eMail und CRM voneinander isoliert betrieben werden.

Um Kundenberatern flexiblere Arbeitsmodelle zu ermöglichen, rät Joachim Schellenberg Unternehmen eine einheitliche und auf IP basierende Infrastruktur zu schaffen. Durch sogenannte all-IP-Kommunikationsplattformen können Arbeitnehmer nicht nur außerhalb des Büros alle Anwendungen und Kommunikationskanäle über eine stabile Datenverbindung nutzen, sondern auch innerhalb eines Unternehmensstandorts oder zwischen verschieden Lokationen ist die Verlegung von Arbeitsplätzen - auch im Kundenservice und Contact Center - so wesentlich einfacher umzusetzen.

Veranstaltungshinweis

Am 6. Mai werden bei der Info-Veranstaltung "Das Contact Center der Zukunft" in Walldorf verschiedene Experten von SAP zeigen, wie eine integrierte Kommunikationslösung verschiedene Kontaktkanäle und Lokationen zusammenführt und sie sinnvoll und effektiv mit den Kundenserviceprozessen verbindet. Die Ecenta AG erläutert an Hand von Kundenbeispielen die schrittweise Umsetzung von all-IP Contact Center-Projekten von der Planung bis hin zur Inbetriebnahme.

ecenta AG

Die ecenta AG ist ein Produkt- und Beratungsunternehmen, das sich auf anspruchsvolle Realisierungsvorhaben in den Bereichen der SAP® Business Suite, insbesondere SAP CRM (Customer Relationship Management) und SAP BCM, sowie SAP NetWeaver®, speziell in den Bereichen Business Intelligence, Master Data Management, Process Integration (Exchange Infrastructure), Composite Application Framework und Enterprise Portal spezialisiert hat.

Das Unternehmen wurde aufgrund seiner fachlichen Expertise und erfolgreichen Zusammenarbeit in den Bereichen CRM, MDM, Business Objects Information Management Solutions, Process Integration, Application Server, Identity Management, BPM und Banking in das SAP® Special Expertise Programm aufgenommen. Die Zentrale der ecenta AG ist in Walldorf. Das global aufgestellte Unternehmen, das rund 250 Mitarbeiter beschäftigt, unterhält zudem Niederlassungen in den USA, Singapur, Malaysia, Schweden, Australien, Chile und Spanien.

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