Königsweg zur Kundenorientierung von schwergreifbaren Leistungen

Es ist die Lücke zwischen Business und IT zu schließen. Dies kann durch Service-Level-Agreements (SLAs) und Messwerte erfolgen

(PresseBox) (Karlsruhe, ) Ausgangspunkt von Rechenzentren ist die Professionalisierung der Schnittstelle zwischen Servicenehmer und Rechenzentrum. Die Beschreibung und der Nachweis von Leistungen sind heute essentielle Probleme, die in der IT gelöst werden müssen. Es ist die Lücke zwischen Business und IT zu schließen. Dies kann durch Service-Level-Agreements (SLAs) und Messwerte erfolgen. Die aus- und nachgewiesene Leistung lässt sich zwischen dem Servicenehmer und IT-Betrieb verrechnen.

Der Servicenehmer bezieht von einem oder mehreren Rechenzentren IT-Leistungen. Dabei handelt es sich um Applikationen, die Geschäftsprozesse des Servicenehmers unterstützen und somit effizienter gestalten. Die Bedeutung einer Anwendung in einem Geschäftsprozess macht sich an ihrer Integrationstiefe fest. Je weiter die Anwendung die den Geschäftsprozess integriert ist und diesen umfassend unterstützt, desto stärker wirken sich Ausfälle und Störungen auf den Geschäftsbetrieb aus. Entscheidend ist, wie bedeutend und wie ausfallsicher die Applikationen sein müssen. Die Vielzahl dieser Applikationen wird zur IT-Leistung und in SLAs festgeschrieben. Mittels geeigneter Nachweise wird die IT-Leistung offengelegt, um die bezogenen Kontingente verrechnen zu können. Die folgenden 3 Regeln sollten Rechenzentren im Umgang mit Ihren Kunden beachten:

1. Technisch und juristisch korrekte Service-Level-Agreements

Von Bedeutung ist die Tatsache, ob sich ein Unternehmen vollständig verantwortlich für die Leistungen seiner Dienstleister zeigt und die Werte ohne Verweisklauseln auf deren Verantwortungsbereiche definiert sind. Oftmals können auf Basis der Inhalte, der Form und der Konsistenz der SLA Rückschlüsse auf die Leistungsfähigkeit und die betriebliche Organisati-on des Anbieters gemacht werden. Letztlich entscheidend ist, dass die SLAs offen und partnerschaftlich gestaltet sind. Dazu gehört auch, dass Mitwirkungspflichten, die der Kunde zur gemeinsamen Erfüllung der SLAs berücksichtigen sollte, offen angesprochen und eindeutig festgelegt werden. Ein weiteres, auf den ersten Blick unscheinbares Detail bei SLAs sind Formulierungen, die eine Einhaltung der vereinbarten Werte "im Rahmen der technischen und betrieblichen Möglichkeiten" in Aussicht stellen. Der Abschluss eines derartigen SLAs ist wenig sinnvoll. Beispielsweise kann sich im Störungsfall der Anbieter auf diesen Passus berufen. Eine vom Servicenehmer ungewollte Aussetzung der Service-Levels wäre die Folge.

2. Monitoring von Geschäftsprozessen des Kunden

Mit einer Dienstleistungsvereinbarung wird von einem Betreiber eines vernetzten Systems das Ziel verfolgt, die von ihm erbrachten Leistungen kundengerecht nachzuweisen. Für den Kunden ist wichtig, dass er die vereinbarte Qualität der IT-Dienstleistung erhält, die er zur Bewältigung seiner Aufgabenstellung benötigt. Die Frage, wie diese Dienstleistung gemessen und in Reports dargestellt wird, soll weitestgehend dem Anbieter der Dienstleistung, also hier dem Betreiber des vernetzten Systems, überlassen bleiben.

3. Nachweise zur Einhaltung von SLAs

Die Einhaltung von SLAs nachzuweisen ist ein zentrales Ziel, das der IT-Betrieb und der Servicenehmer verfolgen. Der Servicenehmer betrachtet dies aus der Perspektive desjenigen, der die Leistung, die er erhalten hat, auch bezahlt oder ggf. Abschläge vornimmt. Der IT-Betrieb, der seine Leistung transparent machen muss, um keine finanziellen Nachteile durch z.B. Abschläge zu erhalten, verfolgt das Ziel aus dieser Sicht. Der Nachweis ist jedoch für IT-Leistungen sehr komplex. Einerseits sollen die technischen IT-Leistungen transparent werden, welches in heterogenen und stark verteilten IT-Umgebungen eine besondere Kon-zeption erfordert. Andererseits werden auch Faktoren des IT-Betriebs, wie Störungsmeldungen durch Kunden oder Änderungsmaßnahmen an IT-Systemen berichtet. Störungen oder Änderungen können zum Ausfall führen. Die Berechnung der Ausfallzeit muss für den Nachweis eindeutig sein. Ist dies in den SLAs nicht klar geregelt, so entstehen Unschärfen, die auf beiden Seiten zu einer anderen Einschätzung führen können, so dass die Einhaltung von SLAs nicht eindeutig bestimmt werden kann. Um diesem Entscheidungsproblem zu entgehen, müssen Festlegungen in SLAs einfließen, wie Betriebsprozesse und technische Messungen in ein einheitliches Modell gebracht werden.

Dabei wird bei der Steuerung das SLA eine entscheidende Rolle einnehmen. Nur durch ein mess- und steuerbares SLA können Betreiber und deren Kunden die gegenseitige Kooperation langfristig qualitätsgesichert gestalten. Aus diesem Grund ist für eine Automatisierung des Managements und die Qualitätssicherung der SLAs ein kundenorientiertes Service-Level-Management erforderlich.

Dr.-Ing. Robert Scholderer arbeitet als Service Level Manager für Rechenzentren.

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