Faustformeln zu Service-Level-Agreements

Damit Service-Level Manager ihre Arbeit mit Service-Level-Agreements stärker standardisieren können werden Faustregeln zu Service-Level-Agreement aufgestellt

(PresseBox) (Karlsruhe, ) Damit Service-Level Manager ihre Arbeit mit Service-Level-Agreements stärker standardisieren können werden Faustregeln zu Service-Level-Agreement aufgestellt. Diese sind für Service-Level Manager so ausgelegt, damit sie schnell Service-Level-Agreements überblicken können.

Faustformel 1: Jedes Service-Level-Agreements hat ein Service

Fact Sheet Die Service Levels sollten in einer Tabelle zusammengefasst sein. Eine Verstreuung über das Service-Level-Agreement-Dokument ggf. noch in Texten integriert ist schwer überschaubar und auch schwer wartbar.

Faustformel 2: Jedes Service-Level-Agreement enthält RACI-Matrizen

Die relevanten Aktivitäten und deren Zuständigkeiten werden mittels RACI-Matrizen geregelt.

Faustformel 3: Verfügbarkeit = Pönale

Die Definition von Verfügbarkeit sollte eindeutig/verständlich sein und an die Pönale gekoppelt werden.

Faustformel 4: Unten muss es besser sein als oben

Unten bedeutet von Zulieferern wird eine höhere Verfügbarkeit gefordert, als zum Endkunden weitergegeben wird. Dies gilt auch für Service-Level-Agreement-Reports, diese sollten z.B. am 6. Arbeitstag von unten und nach einer Prüfung und redaktionellen Überarbeitung oder Ergänzung zum 12. Arbeitstag an die relevanten Endkunden weitergeleitet werden.

Faustformel 5: Trenne Prosa und Fakten

In den Service-Level-Agreements sollten die Service-Beschreibung, Service Levels und Zuständigkeiten voneinander getrennt werden.

Faustformel 6: Kundensicht

Der Service-Level-Agreement-Ansatz sollte die betrieblichen Standards abgestimmt vorhalten und zusätzlich Möglichkeiten eröffnen die Kundenwünsche flexibel zu integrieren.

In der Natur der Sache liegt, dass der Service-Level Manager in einer komplexen und sich schnell ändernden Service-Level-Agreement-Verhandlung ggf. nicht auf alle Aspekte achten kann. Wenn die Service-Level-Agreement-Inhalte gewissen Standards genügen, wird er eine Vielzahl von Service-Level-Agreements effizient handhaben können. Hierfür dienen die Faustformeln zu Service-Level-Agreements, die bei Beachtung bereits ein sehr stabiles Service-Level-Agreement entstehen lassen.

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