Der beste Kontakt zum Neugeschäft?

Deloitte-Studie "Service rund um die Uhr" zeigt Potenziale zur optimalen Nutzung von Contact-Centern

(PresseBox) (Düsseldorf/München, ) Für Deutschlands Finanzdienstleister spielen Contact-Center eine wichtige Rolle. Sie werden in erster Linie für den Kundenservice eingesetzt, wobei ihr Potenzial für den Vertrieb noch nicht voll erschlossen ist. Trotz ihres hohen Fachkräfteanteils fokussieren sich viele Center allerdings sehr auf Standardprodukte, während komplexere Produkte mit höherer Wertschöpfung oft außer Acht gelassen werden. Auch beim Cross Selling sind noch viele Möglichkeiten ungenutzt. Darüber hinaus fehlt bislang bei vielen ein adäquates Risikomanagement. Dies ergab die aktuelle Deloitte-Studie "Service rund um die Uhr" über Status quo und Perspektiven von Contact-Centern in der Finanzbranche. Deloitte hat hierfür 140 Banken, Versicherer sowie sonstige Finanzdienstleister wie Bausparkassen oder Fondsgesellschaften angesprochen.

"Banken setzen bei den aktuellen Marktverhältnissen verstärkt auf Privatkunden, doch dieser Markt ist traditionell hart umkämpft - zur Stärkung von Kundenzufriedenheit und -bindung setzen nun viele Anbieter auf Contact Center. Diese sind flexibel und effizient - und können sowohl als Serviceinstrument wie auch als Vertriebskanal eingesetzt werden", erklärt Jano Koslowski, Director im Bereich Financial Services Industry bei Deloitte.

Vom Kundenservice zum Vertrieb

De facto werden Contact-Center vorwiegend im Inbound-Kundenservice genutzt. Für nahezu sämtliche Befragte sind sie dabei als zentrales Element der Kundenzufriedenheit wichtig oder sehr wichtig. Fast 80 Prozent gaben an, dass ihre Center auch andere Vertriebskanäle unterstützen, als wichtigen zusätzlichen Vertriebskanal beurteilen sie jedoch nur knapp 60 Prozent - zur Gewinnung zusätzlicher Kundeninformationen nutzt sie sogar nur die Hälfte. Allerdings erwarten 20 Prozent, dass diese Funktionen an Bedeutung gewinnen. Banken des privaten und öffentlichen Sektors setzen Contact-Center bereits meist als eigenständigen Vertriebskanal ein, während andere Finanzdienstleister den Schwerpunkt häufig auf die Unterstützung anderer Kanäle, wie die Filiale, legen.

Zwei Drittel steuern zentral, hoher Anteil an Fachpersonal

Ob eigenständiges oder unterstützendes Tool: Ein Contact-Center kann die Vertriebsziele nur dann effizient umsetzen, wenn eine entsprechende Koordination gewährleistet ist. Hier zeigt die Studie deutliche Unterschiede. Während Versicherungen ihre Vertriebsaktivitäten zentral steuern, geben Privatbanken und genossenschaftliche Banken ihren Contact-Centern größere Spielräume. Insgesamt bekommen die Center jedoch nur in 61 Prozent der Fälle konkrete Vorgaben von der zentralen Vertriebssteuerung oder einem Fachbereich.

Zur gezielten Kundenansprache bedarf es geschulter Fachmitarbeiter, deren Anteil ist bei Contact-Centern generell hoch: Zwischen einem Fünftel und knapp einem Drittel beschäftigt über 50 Prozent Fachmitarbeiter - die meisten bei den Banken des öffentlichen Sektors. Doch konzentrieren sich die Fachmitarbeiter stark auf Standardprodukte, komplexe Produkte mit höheren Margen sowie Cross-Selling-Optionen werden dagegen vernachlässigt.

Risikomanagement und IT-Einbindung ausbaufähig

Um als Vertriebsinstrument agieren zu können, brauchen Contact-Center zentrale Daten zu bestehenden und potenziellen Kunden - einschließlich der Fähigkeit, Risikopotenziale einschätzen zu können. Verfügen die Center der Umfrageteilnehmer mehrheitlich über die grundlegenden Kundenmerkmale und -daten, so ist mehr als ein Drittel nicht über die Kundenrisiken informiert.

Die Versorgung mit Risikoinformationen, z.B. in Form einer Transaktionshistorie, hängt eng mit der IT-Ausstattung der Center zusammen - hier sieht die Mehrheit Verbesserungspotenzial. Zwar entsprechen die bisher genutzten Applikationen den Anforderungen, doch bleiben viele Möglichkeiten ungenutzt: Die Weitergabe vertriebsrelevanter Kundeninformationen erfolgt oft nur sporadisch und nicht systemgestützt, 22 Prozent haben keine CRM-Systeme. Unter den Banken schneiden die des öffentlichen Sektors am besten ab - Finanzdienstleister wie Bausparkassen, Fondsgesellschaften verfügen jedoch am häufigsten über Standard-CRM-Systeme.

"Die Contact-Center müssen stärker in die zentral gesteuerten Vertriebsaktivitäten eingebunden werden, um ihr Potenzial voll zu entfalten. Der hohe Anteil an Fachmitarbeitern garantiert eine kompetente Kundenansprache und -beratung auch bei komplexen Produkten", kommentiert Jano Koslowski.

Deloitte & Touche GmbH Wirtschaftsprüfungsgesellschaft

Deloitte erbringt Dienstleistungen aus den Bereichen Wirtschaftsprüfung, Steuerberatung, Consulting und Corporate Finance für Unternehmen und Institutionen aus allen Wirtschaftszweigen. Mit einem Netzwerk von Mitgliedsgesellschaften in 140 Ländern verbindet Deloitte erstklassige Leistungen mit umfassender regionaler Marktkompetenz und verhilft so Kunden in aller Welt zum Erfolg. "To be the Standard of Excellence" - für die 165.000 Mitarbeiter von Deloitte ist dies gemeinsame Vision und individueller Anspruch zugleich. Die Mitarbeiter von Deloitte haben sich einer Unternehmenskultur verpflichtet, die auf vier Grundwerten basiert: erstklassige Leistung, gegenseitige Unterstützung, absolute Integrität und kreatives Zusammenwirken. Sie arbeiten in einem Umfeld, das herausfordernde Aufgaben und umfassende Entwicklungsmöglichkeiten bietet und in dem jeder Mitarbeiter aktiv und verantwortungsvoll dazu beiträgt, dem Vertrauen von Kunden und Öffentlichkeit gerecht zu werden. Deloitte bezieht sich auf Deloitte Touche Tohmatsu, einen Verein schweizerischen Rechts, und/oder sein Netzwerk von Mitgliedsunternehmen. Jedes dieser Mitgliedsunternehmen ist rechtlich selbstständig und unabhängig. Eine detaillierte Beschreibung der rechtlichen Struktur von Deloitte Touche Tohmatsu und seiner Mitgliedsunternehmen finden Sie auf www.deloitte.com/de/UeberUns.

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