Aktueller Conversation Index von Bazaarvoice verrät Kundenkommunikationstrends 2012

Vierteljährlicher Report analysiert 5,8 Millionen Daten, deckt Zusammenhänge auf und unterstützt Unternehmen, auf neue Entwicklungen zu reagieren

(PresseBox) (München, ) Bazaarvoice veröffentlicht heute seinen zweiten Conversation Index. Der Konversationsreport erscheint vierteljährlich und erläutert Kommunikationsmuster von Online-Kunden: Wer spricht worüber? Und welchen Einfluss haben Kommentare oder Bewertungen auf Marken und gesamte Industrien? Der Conversation Index bietet Unternehmen die Möglichkeit, die Ansichten realer Kunden kennenzulernen. Zugleich erfahren sie Strategien, wie sie neue Einblicke in geschäftsrelevante Aktionen umwandeln können.

Die aktuelle Ausgabe des Konversationsindexes wertet 5,8 Millionen Datensätze aus und eruiert, was Kunden brauchen und wünschen. Zugleich werden die Kommentare, Meinungen und Erfahrungen genutzt, um Trends herauszufiltern, die Marken für ihre Geschäftsstrategien 2012 nutzen können. Der vollständige Report kann hier heruntergeladen werden. Die wichtigsten Ergebnisse werden im Folgenden dargestellt.

Mobile Geräte: Reine Produktrecherche war gestern

Immer mehr Konsumenten nutzen ihre mobilen Geräte während des gesamten Kaufprozesses - nicht länger nur zur Recherche oder zum Browsen. Der Conversation Index weist darauf hin, dass die Handy- und iPad-Optimierung zu den Top-Prioritäten von Online-Händlern gehören sollte. Hinzu kommen mobile Transaktionen sowie die Möglichkeit für Kunden, direkt mit einem Unternehmen oder einer Marke in Kontakt zu treten, Feedback zu teilen und Inhalte zu bewerten.
- Transaktionsumsätze von mobilen Geräten haben sich 2011 verdreifacht. Während sie 2010 erst bei rund zwei Prozent lagen, waren es 2011 bereits rund sechs Prozent. Dies verdeutlicht, dass Konsumenten ihr Smartphone längst nicht nur zur Produktrecherche oder für Bookmarks nutzen, um später zu kaufen.
- Ein Beispiel des amerikanischen Marktes ist der traditionelle nationale Shopping-Tag Black Friday. An diesem Freitag nach Thanksgiving (25. November 2011) hat sich der Prozentanteil mobiler Kunden auf den Webseiten der Bazaarvoice-Kunden gegenüber dem Vorjahr mehr als verdoppelt. 2010 waren es fünf Prozent, 2011 zwölf Prozent.
- An den Weihnachtstagen 2011 nutzten 40 Prozent aller User mobiler Geräte auf Kundenseiten ein iPad, 30 Prozent ein iPhone und 25 Prozent ein Android-Phone.
- iPad-User verantworten auch immer mehr inhaltliche Beiträge, nicht nur reine Webseiten-Besuche. Von April bis September 2011 hat sich das iPad zu dem favorisierten Mobile Device für Online-Feedbacks entwickelt.

Finanzdienstleistungen: Social Data ist die neue Währung

Alle Kunden sind verschieden. Indem Marketing-Experten erkennen, wie es um die Bedürfnisse und Wünsche der unterschiedlichen Konsumenten bestellt ist, lernen sie die richtige Ansprache und gehen auf Veränderungen ein:
- Langzeitkunden sind weniger zufrieden, äußern sich aber häufiger. Neukunden bewerten Produkte durchschnittlich acht Prozent positiver als solche, die bereits 20 Jahre und länger zum Kundenstamm eines Finanzdienstleisters gehören. Jedoch würden 77 Prozent aller Stammkunden ihre Bank weiterempfehlen. Sie sind damit das zweitgrößte Promoter-Segment. Langzeitkunden sind außerdem für 32 Prozent aller Produkt-Reviews verantwortlich - mehr als jede andere Gruppe. Sie schreiben rund ein Drittel mehr inhaltliche Beiträge.
- Ältere Kunden sind kommentierfreudig: 19 Prozent aller Bewertungen stammen von Kunden, die 66 Jahre und älter sind. Bei den 25- bis 34-Jährigen sind es 25 Prozent. Diese Auswertung zeigt, dass ältere Kunden durchaus mitreden.
- Neukunden wählen "einfach", Stammkunden "höflich": Konsumenten, die weniger als vier Jahre zum Kundenstamm gehören, schreiben "einfach", "hilfreich", "großartig", "zufrieden" und "Erfahrung" in ihren Bewertungen. Kunden, die bereits mehr als zehn Jahre dabei sind, schreiben stattdessen "höflich" und "praktisch". Allen Bewertungen gemein sind Beurteilungen wie "gut" (mit 18 Prozent aller Inhalte am häufigsten genannt), gefolgt von "freundlich", "schnell" und "leicht".

Kundeninput

Geht es um Entscheidungen für Produktkäufe oder Dienstleistungen, suchen Kunden zunächst nach persönlichen Meinungen und Einschätzungen anderer Konsumenten, die ihnen ähnlich sind. Erfolgreiche Marken nutzen diesen Kundeninput für wertvolle, zuverlässige Einsichten und Entscheidungen in allen für Kunden relevanten Bereichen: Online, Social Media, mobile Geräte und Geschäfte. Darüber hinaus müssen Unternehmen Fehler vermeiden, die Mundpropaganda negativ beeinflussen können.
- Am Black Friday 2011 erhielten Kunden auf den Webseiten der Bazaarvoice-Kunden fast 730 Millionen Impressionen durch User-generierte Inhalte. Im Vergleich zu 2010 war dies ein Zuwachs von 39 Prozent.
- Beim ursprünglich von Amazon ins Leben gerufenen und nun von vielen Anbietern ausgerufenen Online-Shopping-Event Cyber Monday am 28. November waren es fast 789 Millionen Impressionen user-generierten Contents - ein Anstieg von 42 Prozent gegenüber dem Vorjahr.
- Fast die Hälfte aller Kundenreviews, die Lieferprobleme erwähnen, haben nur einen Stern erhalten - die schlechteste der Fünf-Sterne-Bewertungsskala. Diese Beurteilung ist um 80 Prozent negativer als die durchschnittliche Stern-Bewertung für Produkte allgemein.

Zitate:

- "Wir können gar nicht anders, als Meinungen oder Input mit anderen zu teilen und Empfehlungen auszusprechen. Die sozialen Medien geben Konsumenten jetzt eine direkte Verbindung zu den Marken, über die sie sprechen. Dieser jederzeitige, direkte und authentische Input bringt sowohl eine riesige Verantwortung mit sich als auch ungemeine Möglichkeiten: Unternehmen können aktiv werden in Bezug auf das, was Konsumenten wirklich brauchen und wünschen. Wir freuen uns, auch weiterhin ein Tourguide für dieses Gebiet zu sein, das nach wie vor größtenteils Neuland ist. Das ist das erste Mal in der Geschichte der Menschheit, dass Mundpropaganda ein digitales Kapital ist. Hieraus entwickelt sich schnell und kontinuierlich ein neues Verständnis uralter menschlicher Praktiken", erklärt Brett Hurt, Gründer und CEO von Bazaarvoice.
- "Social Data entwickelt sich schnell und intensiv. Die Marken, die diese Informationen in Geschäftsstrategien umwandeln können, haben in diesem neuen Jahr 2012 einen großen Wettbewerbsvorteil. Unternehmen müssen sicherstellen, dass sie die Ergebnisse und Einsichten unseres Reports erfassen, analysieren und am allerwichtigsten für sich und ihr Geschäft umsetzen. So katapultieren sie sich von reinen Dienstleistern zu Unternehmen, die wahrhaftig für ihre Kunden einstehen", sagt Erin Mulligan Nelson, CMO bei Bazaarvoice.

Bazaarvoice Ltd

Die SaaS-Lösungen (Software as a Service) von Bazaarvoice stehen für mehr als 260 Milliarden Kundengespräche auf Markenwebseiten wie Görtz, Blue Shield of California, Costco, Dell, P&G, Panasonic, QVC und USAA. Das Unternehmen verbindet Organisationen über ein einzigartiges Netzwerk von Hunderten Millionen von Verbrauchern in der ganzen Welt mit ihren Kunden. Dies ermöglicht ein authentisches kundengestütztes Marketing. Durch Zusammenführung, Analysen, Partnerschaften und Beratung bringt Bazaarvoice Kundenstimmen in den Fokus der Geschäftsstrategie seiner Kunden und beweist, dass soziale Medien zu messbaren Umsatzsteigerungen und Kosteneinsparungen für Fertigung, Einzelhandel, Tourismus und Finanzdienstleister führen können. Das Unternehmen mit Hauptsitz in Austin verfügt über Zweigstellen in Amsterdam, London, München, Paris, Stockholm und Sydney. Weitere Informationen und Zugang zu Erfolgsgeschichten von Kunden finden Sie auf unserer Webseite www.bazaarvoice.de, im Blog unter www.bazaarvoice.com/blog sowie bei Twitter unter www.twitter.com/bazaarvoice.

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